Studiu Oracle: până în 2020, brandurile vor integra realitatea virtuală în serviciile de relații cu clienții

În următorii patru ani, peste 75% din branduri vor oferi servicii clienților prin intermediul realității virtuale și a asistenților virtuali, conform unui studiu Oracle

Conform unui studiu Oracle, intervalul de timp petrecut de clienții unei companii pentru a lua legătura cu un reprezentant al acesteia poate fi redus la zero prin utilizarea tehnologiei de realitate virtuală. Rezultatele studiului indică faptul că 78% dintre branduri vor să integreze VR-ul în cadrul serviciului de relații cu clienții până în anul 2020, în timp ce 4 din 5 companii (80%) vor utiliza asistenții virtuali în cadrul acestui proces.

Scăderea drastică a interacțiunii clienților cu reprezentanții companiilor se datorează alinierii brandurilor la preferințele consumatorilor de a apela la servicii digitale de tipul ”self-service”: 35% dintre companiile participante la studiul Oracle ”Can Virtual Experiences Replace Reality?” evidențiază faptul că dorința clienților este aceea de a nu intra în contact cu niciun membru al companiei, atât în momentul vânzării, cât și post-achiziție.

Deși investițiile realizate la nivelul tehnologiilor emergente precum realitatea virtuală, asistenți virtuali și inteligență artificială sunt masive și au ca scop satisfacerea nevoilor clienților, integrarea acestora la nivel de business poate risca să nu returneze beneficiile dorite dacă brandurile nu pot corela și interpreta sursele multiple de date la care au acces.

60% dintre companiile participante la studiu au declarat că, în prezent, procesul de profilare a clientului nu include și date extrase din interacțiunile anterioare cu brandul sau din social media. În această situație, operând în baza unor profiluri de clienți incomplete, interacțiunea de tip VR și cea cu asistenții virtuali poate avea de suferit, iar utilizatorii pot deveni frustrați.

“În timp ce realitatea virtuală poate fi percepută drept o simplă tendință a momentului, angajamentul asumat de către cele mai mari companii din lume pentru a dezvolta produse VR destinate consumatorilor arată contrariul. Brandurile vor căuta în permanență noi moduri de a utiliza tehnologia în vederea livrării unor experiențe memorabile și inovatoare clienților”, declară Daryn Mason, Senior Director Oracle, CX Applications.

”Brandurile se află la o răscruce, unele preferând să experimenteze, lansând servicii inovatoare, în timp ce altele încă așteaptă să vadă rezultate concrete. Realitatea este că foarte multe companii nu au încă o viziune completă asupra clienților, la nivel individual, iar prioritatea în acest caz o reprezintă corelarea datelor pe care deja le dețin, totul pentru a-i profila corespunzător. Consumatorii vor aprecia întotdeauna o experiență pozitivă în sfera serviciilor de relații cu clienții, indiferent de modul în care le este livrată.”
Informații suplimentare

Oracle, în parteneriat cu Coleman Parkes, a antrenat 800 de angajați care dețin funcții precum CMO, CSO, senior marketer și senior sales executive în companii din Franța, Olanda, Africa de Sud și Regatul Unit. Respondenții activează în următoarele industrii: Producție și hi-tech, retail online, telecomunicații.