Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații (ANCOM) a publicat astăzi Raportul privind calitatea serviciului de acces la internet pentru anul 2014, care prezintă o situație a respectării parametrilor administrativi. Au fost analizați primii 100 de furnizori de servicii de acces la internet la punct fix (în funcție de numărul de conexiuni), respectiv toți cei patru furnizori de servicii de acces la internet la puncte mobile.
Pentru a ilustra dinamica pieței serviciilor de acces la internet la punct fix, raportul pune accent pe evoluţia parametrilor pentru primii 5 furnizori în funcție de numărul de abonați, care deţin o cotă de piaţă cumulată de peste 91%: Digital Cable Systems, NextGen Communications, RCS&RDS, TELEKOM Romania Communications și UPC România.
Analizând valorile raportate de aceștia pentru 2014, se observă, în general, o îmbunătățire a duratei de soluționare a peste 95% dintre cererile de furnizare a serviciului de acces la internet la punct fix. Datele arată că termenul asumat de operatori pentru instalarea internetului la punct fix variază de la o zi până la 90 de zile, valoarea medie fiind de 17 zile, termenul efectiv de instalare fiind, în medie, de 8 zile.
Pentru internet mobil, termenul asumat este semnificativ mai mic. Se observă că, în practică, durata de instalare pentru internet la punct mobil este, în majoritatea cazurilor, de o zi (intervalul minim de măsurare), unii dintre furnizori precizând că activarea serviciului se face în fapt într-un interval de timp de ordinul minutelor.
Marea majoritate a reclamațiilor primite de furnizori în 2014 se referă la deranjamente, acestea reprezentând aproximativ 70% din totalul reclamațiilor, celelalte tipuri de reclamații, inclusiv cele referitoare la factură, fiind mult mai puțin numeroase. În ceea ce priveşte remedierea deranjamentelor, din datele raportate de furnizori reiese că termenul asumat variază de la o oră până la 72 de ore, cu o valoare medie constantă pe cele 4 trimestre de 40 de ore pentru deranjamentele privind internetul la punct fix, și de 30 de ore pentru deranjamentele privind internetul mobil. Durata efectivă de remediere a deranjamentelor este, în cele mai multe cazuri, mult mai mică decât valorile asumate de furnizori prin contractele încheiate cu utilizatorii finali, această durată fiind, în medie, de 25 de ore în cazul internetului fix și de 21 de ore în cazul internetului mobil.
În anul 2014, datele transmise de primii 5 furnizori de internet fix indică o tendință pozitivă, de reducere atât a numărului reclamațiilor totale, cât și a numărului reclamațiilor referitoare la deranjamente.
Frecvența reclamațiilor referitoare la deranjamente este mult mai mică în cazul serviciului de internet mobil decât în cazul serviciului furnizat la punct fix. Pe de altă parte, în ceea ce privește serviciul de internet mobil se poate observa o tendință negativă, de creștere a numărului total al reclamațiilor privind corectitudinea facturii în anul 2014 față de valorile raportate pentru anul 2013.
Pentru a afla detalii privind calitatea serviciilor oferite de un anumit furnizor, utilizatorii pot consulta direct pagina de internet a acelui furnizor unde trebuie să regăsească informațiile aferente ultimelor 4 trimestre.
În ceea ce privește indicatorii tehnici, din anul 2014, ANCOM pune la dispoziția publicului aplicația interactivă Netograf.ro, care permite măsurarea parametrilor de calitate tehnici ai propriului furnizor. Utilizatorii serviciilor de acces la internet pot testa, monitoriza și evalua performanța realizată de furnizori, precum și evoluția acesteia în timp, respectiv îmbunătățirea sau degradarea calității serviciului oferit.
Prin Decizia nr.1201/2011, ANCOM a stabilit un set de indicatori de calitate administrativi pentru furnizarea seriviciului de acces la internet: termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet, termenul de remediere a deranjamentelor, frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final, frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente, frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării și termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali. Furnizorii de servicii de acces la internet au obligaţia de a include aceşti parametri în contracte şi de a-i publica trimestrial pe paginile lor de internet.
