Seria interviurilor în exclusivitate cu antreprenori continuă azi cu acest nou material în care o cunoaștem pe Carmen Belcescu, Consultant și trainer Customer Experience, Grifin. Am aflat cum a făcut pasul către antreprenoriat, lecții învățate, provocările întâlnite și multe-multe alte lucruri interesante pe care vă invităm să le descoperiți în rândurile de mai jos.
Pentru început, te rog să ne spui câte ceva despre tine
Sunt Carmen Belcescu, consultant și trainer în Customer Experience. Sunt din Iași, am 42 de ani, pe care nu îi simt ca o povară ci ca pe acumulare de cunoștințe și experiențe. Timp de 20 de ani am lucrat în vânzări, în turism (agenții fizice, online și Horeca) și în BPO -call center. Când mi-am analizat parcursul, înainte de a crea Grifin, am realizat că numitorul comun în toate experiențele mele a fost clientul sau mai bine zis satisfacția clientului, aducând valoare companiilor pentru care am lucrat prin idei, optimizare de procese, atitudinea față de client sau recomandări nominale.
Când, de ce și cum ai făcut pasul către antreprenoriat?
Am început să explorez zona de Customer experience încă din 2016, când am realizat impactul percepției clienților și al recenziilor acestora asupra unui business. Eram proaspăt întoarsă din Franța, unde lucrasem în turism, iar acest sector de activitate este competitiv prin excelență și dependent de percepția clienților.
Am creat atunci un blog ”Clientul mulțumit”, dar mi-am dat seama că trebuie să acopăr mai bine zona de procese, așa că am continuat în Romania în BPO, într-o multinațională. Abia în 2021, având nevoie de flexibilitate pentru că cei doi băieți ai mei erau micuți, am avut curajul să creez Grifin și să mă dedic pasiunii pentru creșterea businessurilor prin intermediul satisfacției clienților.
Ce servicii oferi acum și cine sunt clienții tăi?
Clienții mei sunt companii mici și mijlocii, interesate de calitatea serviciilor pe care le oferă și care vor să-și crească vânzările prin retenție și recomandări și să își consolideze imaginea printr-o strategie ce presupune adaptarea constantă la nevoile și așteptările clienților.
Ofer traininguri pentru relaționarea cu clienții din perspectiva experienței acestora, servicii de consultanță de business și strategie pentru creșterea businessului prin optimizarea experienței clienților.
În afara zonei complexe de creare de strategie, care necesită multă analiză, dedicare și timp într-o companie, ofer următoarele servicii punctuale: creez proceduri interne care duc la eficientizarea activității, în concordanță cu nevoile businessurilor și așteptările clienților de la acestea, identific profiluri clienți, identific blocajele clienților în relația lor cu o companie (trasez Customer journey), elaborez șabloane de comunicare (script-uri) pentru call center sau răspund recenziilor negative din online, cu impact pozitiv asupra percepției clienților și a reputației companiei.
Care a fost cea mai mare provocare în business pentru tine? Și cum ai depășit această provocare?
Încă lucrez la această provocare. Fiind o abordare oarecum nouă și diferită a unui business, din perspectiva așteptărilor clienților, adică din exterior spre interior, e nevoie de educație de business în sensul asta și de o înțelegere a beneficiilor pe termen lung. Mai e și terminologia acestui domeniu care nu prea ajută, fie pentru că nu este adaptată fie pentru că înseamnă realmente altceva în mentalul romanesc (de ex Customer Service care se referă la orice interacțiune cu reprezentanții companiei este asociat în Romania Serviciului clienți care este un serviciu post vânzare.
De asemenea, o altă provocare ar fi lipsa statisticilor sau măsurarea rezultatelor aduse de strategiile de customer experience. Dacă în afară există studii aplicate care să dovedească returul investiției în strategii și acțiuni de customer experience, în România, fie pentru că acestea nu există încă, fie din neîncredere, aceste cifre sunt greu de găsit. Așa că a trebuit să mă raportez în mare parte la exemple ale companiilor internaționale. Dar încet încet, lucrurile se schimbă și la noi iar antreprenorii devin tot mai receptivi.
Ce îți propui pentru acest an și pentru următorul?
Pentru viitorul apropiat îmi doresc să îmi iau acreditarea internațională eliberată de Asociația profesioniștilor de Customer Experience, care să-mi valideze metodologia și cunoștințele în domeniu. Îmi doresc de asemenea să cresc gradul de informare al antreprenorilor legat de beneficiile adoptării feedbackului clienților ca motor al unei creșteri sustenabile.
Ți-ai atins obiectivele pe care ți le-ai propus când ai lansat afacerea? Dacă da, ai ales unele noi? Dacă nu, care e cea mai mare piedică?
Nu, nu pot spune că mi-am atins toate obiectivele. Unele au fost atinse sau chiar depășite, altele nici pe departe. Le-am reajustat acolo unde a fost necesar sau am găsit alte căi de acțiune pentru a continua, acolo unde drumurile păreau închise.
Te-ai confruntat cu auto-limitări? Cum le-ai făcut față? Ce sfaturi ai pentru cei care trec prin aceleași temeri?
Da, cred că cele mai puternice auto-limitări detectate la mine au fost sindromul impostorului și frica de eșec. Sindromul impostorului scade proporțional cu experiența pe care o acumulezi și cu validarea cunoștințelor în domeniul în care activezi. Iar frica de eșec, bineînțeles că ea există de fiecare dată când începi ceva nou.
Mi-am redefinit noțiunea de eșec, am fost puțin mai blândă cu mine însămi (eu fiind cel mai mare critic al meu) și poate la fel de important, am avut norocul unei familii care mă iubește și mă susține în demersurile mele.
Privind în urmă, ce ți-ai fi dorit să știi când ți-ai lansat afacerea? La ce nu te așteptai și ți s-a întâmplat ca antreprenor?
Mi-aș fi dorit să înțeleg că orice afacere se pregătește din timp. Și nu vorbesc neapărat de planul de business aici ci mai degrabă de înțelegerea mediului antreprenorial și de cunoașterea acestuia înainte de a te lansa. Vorbesc strict despre servicii de consultanță, unde e nevoie de reputație și încredere. Si acestea necesita timp si networking.
Care ar fi top 5 sfaturi pe care le-ai da cuiva care vrea să urmeze aceeași cale, a antreprenoriatului?
Dacă ar fi să pot da niște direcții pe care mi-ar fi plăcut să le primesc și eu înainte de a mă lansa în lumea antreprenoriatului, iată-le pe primele 5:
1. Să crezi în ce faci 2. Să-ți pregătești bine diferențiatorul 3. Să mergi la întâlniri de business. 4. Sa îți aloci timp/ buget pentru perfecționare în zona de activitate/ expertiză 5. Să fii dispus(ă) să te adaptezi din mers.
Și să încheiem pe o notă personală: Spune-ne 5 lucruri pe care nu le știe lumea despre tine
1. Am o intuiție și un spirit de observație de detectiv. 2. Îmi place să am o structură în tot ceea ce fac. 3. Îmi plac călătoriile în care să explorez liber, fără constrângerile unui program. 4. Nu-mi place să gătesc. 5. Sunt o optimistă incurabilă.
Care e cuvântul care te definește? Dar cuvântul care definește afacerea ta?
1. Energie 2. Fidelizare
