Un om care in ciuda unor neintelegeri mi-este inca extrem de drag mi-a impartasit in urma cu vreo 5 ani o ecuatie pe care fiecare comunicator ar trebui sa o invete. Marturisesc ca mie nu mi-a reusit inca, predominant in ceea ce inseamna comunicarea mea personala, uneori insa si in cea profesionala, probabil pentru ca intreaga pregatire in PR si marketing pune accentul pe exact opusul ideii.

Ecuatia e simpla: satisfactie = perceptie – asteptari.

Cu alte cuvinte, satisfactia este direct proportionala cu diferenta dintre ceea ce percepi tu dintr-o realitate X si asteptarile pe care le aveai de la X.

In aceste conditii, satisfactia cititorilor acestui blog (inclusiv a Loredanei, al care www.prwave.ro gazduieste si branduieste blogul acesta) are cu siguranta un mare semn minus. Am scris putin in 2007, poate si pentru ca am batut recordul la slujbe (3 locuri de munca intr-un an), la zapaceala, si la incarcarea cu responsabilitati si sarcini in ultimele cateva luni. Prin contrast, la inceput de 2007 am promis multe (posturi mai dese, mai scurte, mai penetrante) si am reiterat promisunile pe parcurs. Se pare ca nu am invatat ecuatia.

Intr-o alta demonstratie de insusire insuficienta a acestei ecuatii, in urma cu vreo doua luni am anuntat data de lansare a site-ului www.cinemacity.ro printr-o frumoasa imagine (jpg) fix cum intrai pe site, insa probleme legate de viteza conexiunii internet ne-au impiedicat sa ne tinem de promisiune, spre frustrarea unor potentiali clienti, care n-au ezitat sa-mi scrie si ma ma certe, in termeni fara echivoc, pentru promisiunea neimplinita. Am gresit creand asteptari prea mari, la inaltimea carora nu ne-am ridicat, indiferent de validitatea motivelor. Rezultat: satisfactie mica.

Inaintea Craciunului am succombat si eu cardului Avantaj, care promitea “emitere instant” pe baza de factura de utilitati sau, cu adeverinta de venit, o limita de credit mai mare. Eu sunt in general comoda, si urasc hartogaria, procesul celor de la Credit Europe parea simplu, si aveau si sucursala convenabil localizata in mall-ul din apropiere de casa mea. Primii pasi (adeverinta de venit, formular) au fost simpli. Doar ca, ajunsa la banca am constatat 1. ca nu se emitea instant, 2. ca nici dupa o saptamana nu s-a emis (ce-i drept, erau si sarbatori) si ca dupa inca o saptamana, se afla la analiza, de unde mi se cereau: factura de telefon a firmei si copie dupa cartea de munca (acest al doilea document, se stie, nu-i usor de obtinut daca cartile de munca nu sunt la firma ci la directia de munca). M-am suparat, nu pentru hartogarie (ok, un pic si pentru aceasta) dar pentru contrastul abrupt intre ceea ce promite mesajul publicitar si realitate. Egal satisfactie mica.

Ce-i drept, personalul a fost realmente amabil, competent si atent la comunicare, ceea ce arata ca ecuatia satisfactiei are cu siguranta si alti factori, dar cu ocazia episodului Avantaj cei auziti si inca neinsuiti mi-au revenit si mai pregnant in minte.

Ce ar trebui sa facem (eu si toti cei care isi doresc clienti satisfacuti si public binevoitor)?

1. Sa calibram promisiunile in functie de realitate – fara a exacerba valorile unui produs, sau etica unei companii pentru a nu crea asteptari disproportionate
2. Sa ne concentram asuprea realitatii – sa imbunatatim activitatea, practicile,serviciile, rezultatele, spre exemplu petrecand mai mult timp in crearea unor noi canale de comunicare, in interactiunea reala, decat in a ne bate cu pumnul in piept privitor la angajamentul nostru fata de comunicare.
3. Sa urmarim permanent satisfactia celui caruia ii transmitem un mesaj, si nu satisfacerea orgoliului nostru de a il trimite.

Iar eu, in 2008, ar trebui sa promit mai putin si sa fac mai mult. Mai ales pe blog. Egal satisfactie mare.

Powered by ScribeFire.

Share