Diavolul e in detalii
Acest blog nu trebuie sa se transforme, Doamne fereste, intr-o litanie (adnotata) de pacate ale ofertantilor de servicii cu care interactionez si ma-ncontrez. Insa daca sunt invataminte de PR de tras din comportamentele ce ma irita, ele isi vor gasi locul pe blog. Principiul se aplica acestei insemnari, ca si celei anterioare.
Astazi este vorba de unul dintre cei doi granzi ai televiziunii prin cablu, care tocmai isi deruleaza campania de advertising pentru oferta ce include telefon, internet si televiziune prin cablu. Cum au “monopol” in zona, evident ca la mutare am apelat la ei pentru ultimele doua si, dintr-un impuls spontan, si pentru telefonie (si asa folosim mai mult mobilul). Departamentul vanzari a fost foarte amabil si toate hartoagele au fost puse la punct rapid. Au urmat apoi cele 10 zile (lucratoare) de asteptare, dupa care in sfarsit s-a instalat modemul si cablaraia intr-o joi. Joia trecuta mai precis. Internetul a mers joi. Vineri n-a mai mers. Telefonul trebuia pus in functiune in 48 de ore de la instalarea modemului. N-a fost pus. Iata-ne deci sambata sunand la relatii cu clientii (dept. tehnic, numar de retea proprie evident) de pe telefonul mobil. Toti agentii nostri sunt ocupati. Apelul dvs. va fi preluat cat mai curand. Si agentii au fost ocupati vreme de 57 de minute. Dupa care am renuntat.
Dupa-amiaza am schimbat tactica. Am sunat de la parinti, pe numarul scurt de Romtelecom. Agentii au fost ocupati vreme de 100 de minute. Dupa care am renuntat.
Ne-am petrecut weekendul sunand si renuntand. Luni am aflat de pe site-ul companiei ca ma pot ajuta sa verific modemul la telefon. Evident, daca as fi fost acasa, langa modem… No comment. Ieri am reusit in sfarsit sa chemam pe cineva. Vin azi sa vada care e baiul. Intre timp insa, mai trebuie sa sun o data la firma, sa anunt ca net-ul n-a mers. Ca sa nu ma taxeze. Nu pricep de ce telefonul in urma caruia vor veni sa-mi rezolve problema nu constituie un semnal suficient ca netul nu merge, dar…
Din nou, stiu ca lucrurile acestea nu tin de PR, dar dincolo de iritarea mea, lunga poveste are si relevanta pentru meseria noastra:
1. Nu degeaba se include comunicarea la cel mai inalt nivel in companii (vicepresedinte pentru comunicare sau corporate affairs). In era comunicarii integrate nu mai putem transmite mesaje de marketing pozitive si destepte, si curta publicurile prin actiuni de PR bine chibzuite pentru a le castiga increderea si bunavointa, daca unul din cele mai importante publicuri, clientii (care pot la randul lor sa fie manageri, ziaristi, sau de ce nu bloggeri, toti cu o anume putere de informare si influenta), e nemultumit de interactiunea cu compania. E nevoie de o interventie strategica, care sa alinieze cumva CRM-ul cu PR-ul si marketingul.
2. Textele de pe site nu sunt scrise ca sa umple spatiul gol, ci ca sa furnizeze informatii. E o boala comuna PR-ilor, de care nu ne putem dezbara decat exersand un fel de double-think si prin multa practica, sa scrie din punctul de vedere al companiei. De intels, de vreme ce o reprezentam. Dar o lectie de baza a PR-ului este totusi sa ne adecvam mesajul publicului. Cu alte cuvinte, daca as scrie, tehnic sau nu, pentru un public de tipul clienti, ar trebui sa ma pun in pozitia lor… sa vad care sunt nevoile de informare, si pentru ce tip de dificultati cauta solutii.
Acum vreo trei ani, aveam un FAQ despre burse pe site. El era actualizat lunar, si nu includea doar intrebari imaginate de echipa PR, ci raspunsuri coerente la intrebari reale primite telefonic sau prin e-mail, iar in sedintele noastre mai analizam si motivele pentru care primeam aceste intrebari: oare nu comunicam clar? La un moment dat, am inceput sa includem un ghid cu raspunsurile impreuna cu formularele de aplicare. Ca sa le fie beneficiarilor (dar si noua) mai usor. Tare ar fi fost bine daca si providerul meu ar fi facut acest lucru. Fiindca in absenta telefonului si cu netul stricat, nu aveam nici macar un punct de pornire in weekend. Si asta poate sa insemne o adecvare a mesajului.
3. Mi-am adus aminte de Simon Anholt, despre a carui prezenta n-am mai scris in cele din urma. El spunea la un moment dat (referindu-se la tari, dar se aplica si la companii) ca imaginea este cel mai important bun, pentru ca toate interactiunile noastre, toate reactiile noastre sunt colorate de perceptia noastra, cu alte cuvinte de imaginea pe care o are un om, o tara sau o companie in ochii nostri.
Diavolul e in detalii. Si detalii precum acestea strica unor companii in esenta bune, cu produse avantajoase si utile, cu sales excelente si marketing coerent. Si e pacat.
Apropo, un studiu american spune ca o persoana multumita isi povesteste experienta unui numar de maximum alte 3, in timp ce una nemultumita unui numar mediu de 18. Iar un blogger…
O sa incep un scurt comentariu cu apelul la un cunoscut. Nu o sa ii dau numele pentru ca toti il veti recunoaste. E cel ce amintea de o diferenta intre aparenta si esenta.
Din pacate cam asa e si cu aceste serivicii, promotii, oferte etc. si cu serviciile generic numite post-vanzare – practic post-semnare contract.
Si tot din pacate sunt multe companiile care uita ca ele traiesc pentru ca altii le achizitioneaza produsele/serviciile si ca trebuie sa continue sa ii pastreze aproape.
Din nefericire insa apropo de companiile cu “monopol” in anumite zone, intamplarea face ca eu sa cunosc situatia mai bine decat mi-as dori. Stiu cum e sa platesti cablul cel mai scump pentru cele mai putine posturi – ah si sa nu uitam cablul care pica cel mai des – si mereu e a lor vina – ca sunt probleme de semnal. Aici insa… situatia e cam fara iesire. Se produce practic o rasturnare a situatiei si ipostazei anterior mentionate. Clientul ajunge sa depinda de unii-altii. Si atunci… deseori stai si induri – chiar daca nu iti convine, iar cand la reprosurile atent argumentate primesti un zambet.. si atat – sau ti se spune citez: “Da’ ce vreti?! De ce nu ziceti merci! ca doar acum merge?! Daca nu veneam nici acum?” cred ca nu mai e nevoie sa mai adaug nimic…
O provocare pentru un PR-ist ar fi s? remedieze imaginea companiei dup? un ?ir de astfel de nepl?ceri provocate clien?ilor. Crezi c? ar fi posibil s?-?i ceri scuze în numele companiei astfel încât s? ob?ii iertarea celor p?gubi?i?