free download 78 travel guides written by experts

Ufff… clientii astia…

Mihaela Petrovan
General Manager, More than Pub

Recent m-am certat cu un client. Nici nu incepusem sa lucram la proiect bine, insa deja obosisem… Faptul ca nu era in stare sa aprecieze planul de comunicare propus, ideile creative si indraznete, efortul din spatele acestora, implicarea agentiei, toate acestea dublate de nestiinta lui ne-au condus la a pune punctul pe ‚i’ in discutia de saptamana trecuta, ceva de genul „take it or leave it”. Sigur, sunt si eu constienta ca nu era momentul sa las orgoliul sa mi-o ia inainte, insa…nici chiar asa… Obosisem sa-l conving de cat de integrat era planul si, totodata, sa-i explic, ca la scoala, ce inseamna fiecare element din mixul de comunicare. Sau sa-l fac sa renunte la parerile subiective legate de anumite suporturi OOH, aducandu-i argumente de frecventa & acoperire geografica. Am ajuns la concluzia ca prefer sa lucrez cu un client bine pregatit, pretentions si cu jumatate din bugetul celui nepregatit si fudul. By far!

Ma intreb de ce clientii prefera sa fie lingusiti. La ce bun? Eu oricum, in situatia de fata, nu stateam de vorba cu un brand manager (unde poate ca as fi inteles), ci cu ditamai Directorul General. Spuneti-mi, de ce prefera sa aiba un partener de discutie docil si nu unul care sa-si sutina punctul de vedere cu argumente logice, dovedind astfel si implicare? De ce?

De ce le place unor clienti sa arunce toata vina pe agentie, dar rezultatele bune sa si le aroge? Nu-i prea integru, nu-i asa? Hmm…si totusi…Mda, si clientii sunt orgoliosi. Si noi, agentiile. Dar noi trebuie sa cedam primele. „Clientul are intotdeauna dreptate!” Cu asta nu sunt de acord. Si nici agentia pe care o conduc – iar (primii nostri) 3 ani vad ca am rezistat asa, purtand discutii aprinse cu clientii nostri, atunci cand credeam in propunerile noastre. Firesc, si cedand pe alocuri, cand clientul aducea argumente covarsitoare. Trebuie sa fim rezonabili. Insa, in ziua de azi mai putem continua in acest stil? Asa cum ne stim, vom continua sa ne luptam pana in panzele albe pentru ideile in care credem cu tarie, oricat de atipice si dificil de implementat ar fi. Tare bine-ar fi sa vada si clientii asta…si sa aprecieze, nu sa o ia ca pe o incapatanare sau inflexibilitate. Ar trebui sa-si dea seama ca ne auto-responsabilizam si ca ne dorim la fel de mult sa ne bucuram de satisfactia rezultatelor aduse.

Am fost si eu client, odata…Dar nu am avut tupeul si nestiinta de a-i cere unei agentii de publicitate sa-mi spuna cine-mi sunt clientii si care sunt atributele produsului. Dar am avut de fiecare data pretentia ca mesajele propuse sa fie adresate cui / cand trebuie.

Pentru ca noua asta ni s-a intamplat saptamana trecuta, imaginati-va…Dupa un brief translatat intr-un plan de comunicare integrat si optim dpdv buget (trebuie sa spun si ca strategia de a aborda direct end-consumer-ul si nu specialistii, presupusi ca fiind cei care trebuie sa recomande produsul end-consumer-ului, a fost o revelatie pt Client), in cadrul acestei intalniri (precedate de un eveniment in cerc inchis, care a raspuns unor intrebari ale clientului prin dialogul cu prima veriga din procedura comerciala) ne-am trezit cu reprosuri de genul „De ce nu ne-ati spus voi care ne sunt clientii?!”, „De ce nu ne-ati spus voi care sunt aplicatiile produsului nostru?!” Am ramas perplexa. Nu-mi venea sa cred. Inca din cadrul micului eveniment am remarcat rasturnarea de situatie fiind uimita de cat de putin isi cunostea clientul produsul respectiv… si ma asteptam ca la aceasta ultima intalnire sa reluam discutiile de la baza… insa nu ma asteptam deloc la reprosuri. I-am spus foarte raspicat ca, din punctul de vedere al oricarei agentii, clientul este cel care-ti da primele informatii – brieful trebuind sa descrie in primul rand produsul, principalele beneficii, categoria, grupul tinta. Doar de aici incolo noi ne puteam face treaba. N-aveai cu cine sa discuti, insa… Deja nu mai aveam un partener de comunicare in fata mea, ci un leu indarjit, care facea spume la gura vazand ca nu‚ plecam capul’. Mda…si-atunci am mai pus si sare pe rana, adaugand ca era de preferat sa ne spuna ca isi doreste o reevaluare a planului de comunicare pe baza noilor informatii, decat sa incerce sa gaseasca un tap ispasitor taman in noi. „Draga Clientule, planul nostru de marketing era mai mult decat ideal pentru produsul in forma in care ni l-ai descris initial. Ca acum iti dai seama ca nici tu nu stii cum stau treburile, e evident, insa, decat sa ne reprosezi noua nestiinta ta, mai bine ai incerca sa fii rezonabil si sa te decizi asupra a ceea ce trebuie comunicat si catre cine anume. Nu e treaba noastra, ci e datoria ta sa cunosti cel mai bine aceste doua aspecte. Noi nu te putem sfatui decat la cel de-al 4-lea ‚P’ – promovarea, de Pret tot tu trebuind sa te ocupi, dupa cum bine stii”. Am mai adaugat ca intotdeauna ne vom spune raspicat punctul de vedere, indiferent ca-i convine sau nu. In acel moment s-a ridicat de la masa, spunand ca prefera sa incheie discutiile aici. La o zi dupa a urmat un email in care ne reprosa stilul de lucru si faptul ca, desi nu intentiona sa renunte la planul de promovare, date fiind circumstantele, o va face.

Cam asta, pe scurt. Admit ca am gresit lansadu-ma manata de orgoliu, atunci cand un plan perfect de comunicare a fost atacat miseleste, insa nu cred ca merita sa renunt la putina mandrie profesionala pe care am afisat-o in acea discutie, doar de dragul mentinerii unui client. Pentru ca inca de pe-atunci mi-a fost clar ca va fi foarte greu sa comunicam cu el si in viitor. Si ca nu merita efortul.
Voi ce-ati fi facut in locul meu?

Mihaela Petrovan, la cei 32 de ani ai sai, este general manager si fondator al agentiei More Than Pub.
Mihaela a absolvit Facultatea de Comunicare si Relatii Publice, Universitatea Bucuresti si are 10 ani de experienta in publicitate, vanzari si marketing, lucrand pentru companii si branduri precum Euromedia, Dr. Oetker, Elite Caffee, Robert Bosch, Initiative Media, Media Investment. {mosloadposition user10}

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *