„Banca românilor” este centrată pe client, onestă și transparentă
ING Bank, Raiffeisen Bank, Banca Transilvania și BRD Societe Generale conduc în topul băncilor care se bucură de cea mai bună reputație în România, conform studiului GfK de gestionare a reputației realizat cu ajutorul Reputation Management Model – RepMan®. ING Bank, Raiffeisen Bank, Banca Transilvania și BRD Societe Generale sunt totodată și principala bancă pentru 60% din populația urbană bancarizată.
În opinia românilor, banca cu cea mai bună reputație trebuie să fie orientată către oameni, foarte preocupată de satisfacția clienților și condusă de principii precum onestitatea, transparența, etica și responsabilitatea.
Orientarea către oameni se referă la faptul că o instituție financiar-bancară gestionează corect interesele tuturor părților implicate – de la angajați până la clienții băncii. Această caracteristică este întărită și de așteptarea românilor ca o bancă să urmărească satisfacția clienților și construirea unor relații de încredere, nu doar propriile interese comerciale. Principii de guvernanță ca onestitate, transparență, etică, responsabilitate sunt și ele pe lista de caracteristici dorite de români de la o bancă cu reputație bună.
Scorul de reputație se construiește pe 7 piloni: familiaritate, managementul calităţii, calitatea produselor și a serviciilor, performanţa financiară, calitatea de bun angajator, responsabilitate socială şi ataşament emoţional.
“Spre deosebire de alte industrii unde scorurile de reputație sunt mai polarizate, cea financiar-bancară are particularitatea unor indicatori foarte apropiați ca valoare. Oportunitatea pentru jucătorii din banking este de ieșire din pluton prin consolidarea reputației, cu atât mai mult cu cât aceasta are impact direct în performanța financiară a companiei”, a declarat Simona Dan, Business Strategy Advisor GfK România.
Există o corelație foarte bună între reputație, pe de o parte și performanţa financiară a companiei, recomandarea și utilizarea produselor sau serviciilor, calitatea de bun angajator și cea de actor responsabil social, pe de altă parte.
Studiul de măsurare a reputației în sistemul bancar a fost realizat online cu ajutorul GfK Reputation Management Model, în luna octombrie 2013, pe un eșantion de utilizatori de internet reprezentativ urban.
Reputation Management Model – RepMan® – este instrumentul de gestionare și transformare a reputației în corporate asset, utilizat în 2012 de peste 150 de companii din 15 industrii diferite. Printr-un model stabil de cercetare și workshop-uri strategice, GfK realizează harta și planul concret de acțiune pentru consolidarea reputației corporatiste. RepMan completează portofoliul local de instrumente strategice de business puse la dispoziție de către GfK România clienților săi.
{mosloadposition user9}
