
Ruxandra Târlescu, Partener PwC România: Consumatorii renunță mai ușor decât înainte de pandemie la un brand după doar o experiență negativă. Interacțiunea umană rămâne importantă pentru loialitate
Volatilitatea comportamentului și exigența consumatorilor se află la un nivel record, ca urmare a inflației în creștere, incertitudinilor economice și schimbărilor aduse de pandemie. Relația dintre mărci și consumatori s-a schimbat fundamental și pe măsură ce așteptările cresc, experiența oferită devine foarte importantă pentru păstrarea loialității.
La începutul pandemiei, mulți comercianți și producători au intrat în modul de autoconservare: au început să-și simplifice lanțurile de aprovizionare, să-și eficientizeze liniile de produse și să reducă serviciile pentru clienți. Acesta a fost un răspuns rezonabil la criza sanitară, iar consumatorii au fost dispuși sa dea încă o șansă companiilor chiar dacă produsele lor preferate nu au fost disponibile imediat.
După doi ani de perturbăr...