Kaufman: “Marketing-ul devine responsabil de calitatea serviciilor, mai mult decat operationalul si customer relations”
· Preferintele clientilor romani se rafineaza mai repede decat ritmul de crestere a calitatii serviciilor
· 89% dintre clientii corporate ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru a inlocui un furnizor cu altul care asigura servicii mai bune
Ron Kaufman, cel mai important consultant la nivel global in Cultura Serviciilor, va sustine cel de-al doilea workshop interactiv in Romania. Ron va prezenta “The Secrets of Superior ServicesTM” – programul sau practic de implementare a leadership-ului in servicii pentru profesionistii din vanzari, marketing, HR si top management – miercuri, 12 noiembrie 2014, la Hotel Marriott Bucuresti.
Speaker, consultant, autor a 14 best sellers, editorialist si trainer, Ron Kaufman pune in centrul modelului de actiune al companiilor cultura serviciilor superioare, cu scopul de a obtine diferentiere si cresterea afacerilor. Ron lucreaza de peste 20 de ani cu echipele de conducere ale unor companii globale precum Federal Express, Citibank, Singapore Airlines, IBM, Microsoft, Chevron, Visa, Marriott sau Pfizer, dar si cu organizatii si agentii guvernamentale pe care le-a sprijinit sa construiasca avantaje competitive prin Servicii Superioare.
In workshop-ul de anul acesta, “The Secrets of Superior ServicesTM”, Ron sustine nevoia de extindere a responsabilitatii serviciilor pentru a integra si marketing-ul alaturi de vanzari, operational sau customer service, in contextul in care marcile sunt tot mai usor expuse si penalizate prin noile media si tehnologii.
„Marcile sunt responsabilitatea marketingului si atractivitatea acestora este vulnerabila la fiecare punct de contact cu consumatorul – de la prima comunicare pana la vanzare, de la informatii pre-vanzare pana la suport post-vanzare si de la livrare pana la utilizare. Consumatorii isi construiesc perceptii pe tot acest traseu si le impart cu generozitate in online. Iar cum marketing-ul este dator sa construiasca reputatia de marca, trebuie sa aiba o implicare mai mare pe tot lantul de servicii”, a declarat Ron Kaufman.
„Exista insa si o motivatie pozitiva – consumatorii multumiti sau fericiti sunt valorosi pentru brand pentru ca asigura „customer advocacy” intr-un mod mai credibil decat publicitatea. Cand au parte de experiente pozitive, clientii loiali impart impresii care atrag alti potentiali clienti. Acesta este mecanismul natural de crestere a afacerilor, oriunde in lume, inclusiv in Romania”, a completat Kaufman.
In Romania, preferintele clientilor romani se rafineaza mai repede decat ritmul cu care creste calitatea serviciilor. „Preocuparea pentru servicii si a servi poate fi determinata cultural si de experienta. Romania nu are nici anumite trasaturi specifice si nici o experienta relevanta care sa conditioneze mental, la scara larga, supravietuirea si profitul de calitatea serviciilor. Din fericire, pretentiile si asteptarile clientilor romani cresc permanent datorita expunerii la experiente in afara granitelor si care pun presiune pe companiile romanesti. Este totusi un proces de durata pentru ca exista inertia de a trece cu vederea serviciile de slaba calitate, precum si perceptia unei penurii de alternative relevante”, a declarat Elena Calin, consultant si Director General Customer Focus, organizatorul si facilitatorul local al workshop-ului lui Ron Kaufman.
„Insa companiile care asigura servicii superioare pot face diferenta si pot capitaliza de pe urma eforturilor suplimentare”, adauga Calin. Potrivit unui studiu Customer Focus realizat in colaborare cu EY Romania in 2014, 85% dintre participantii la studiu (clienti corporatisti de servicii) ar fi dispusi sa plateasca mai mult pentru servicii, inlocuind furnizorul cu unul care asigura servicii mai bune. Doar 14% dintre respondenti ar schimba furnizorul pentru preturi mai mici, in orice situatie, chiar si daca exista un grad foarte ridicat de satisfactie pentru serviciile prestate.
Workshop-urile interactive ale lui Ron Kaufman, recunoscute la nivel mondial, ofera profesionistilor din afaceri si echipelor de top management oportunitatea de a insusi strategii dovedite, cele mai bune practici si sfaturi despre dezvoltarea si consolidarea Serviciilor Superioare. “The Secrets of Superior ServicesTM” reprezinta un program esential cu planuri de actiune ce pot fi imediat implementate in organizatie, pentru a ajuta companiile sa devina Lideri Competitivi si sa creasca afacerile.
Pentru mai multe informatii despre Ron Kaufman vizitati www.ronkaufman.ro.
