In anul 2018 Autoritatea Nationala pentru Administrare si Reglementare in Comunicatii (ANCOM) a primit si solutionat 3.611 reclamatii de la utilizatorii de comunicatii electronice si servicii postale din Romania. „Conform petitiilor primite, utilizatorii reclama in mod recurent modul de desfasurare a relatiei contractuale cu furnizorii. Incetarea contractelor, facturarea serviciilor, nerespectarea prevederilor contractuale si incheierea contractelor la distanta sunt probleme cel mai des intalnite in derularea contractelor. Pe langa rezolvarea punctuala a reclamatiilor, continuam si in acest an activitatea de informare a utilizatorilor finali pentru ca ei sunt beneficiarii masurilor ANCOM, direct sau indirect”, a declarat Sorin Grindeanu, presedintele ANCOM.
Servicii de comunicatii electronice
Din totalul reclamatiilor primite de Autoritate in anul 2018, 87% au vizat serviciile de comunicatii electronice, principalele nemultumiri reclamate vizand aspecte care tin de relatia contractuala cu furnizorii de servicii de comunicatii electronice. Astfel, utilizatorii au semnalat probleme privind incetarea contractelor (17% din reclamatiile referitoare la serviciile de comunicatii electronice), facturarea acestor servicii (12%), nerespectarea contractelor de catre furnizori (11%) si derularea contractelor la distanta (9%).
Peste 21% dintre petitiile trimise la ANCOM au vizat probleme intalnite in procesul de portare a numerelor de telefon.
In crestere fata de anul precedent au fost reclamatiile privind serviciul de roaming (14%), acestea vizand in special conditiile de utilizare a serviciilor de roaming in Spatiul Economic European (Roam like at home).
Datele ANCOM arata ca reclamatiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone Romania in proportie de 24%, Telekom Romania Mobile Communications – 20%, Telekom Romania Communications – 15% Orange Romania – 15%, si RCS&RDS – 12%.
Servicii postale
8% (in scadere 14 p.p. fata de anul precedent) din totalul reclamatiilor inregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor postale.
Problemele semnalate de utilizatorii serviciilor postale au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor postale (22% din totalul reclamatiilor), nelivrarea trimiterilor postale (19%), deteriorarea trimiterilor postale (17%) si pierderea sau furtul acestora (15%). In contextul cresterii semnificative a comertului online, serviciul de livrare colete a capatat o amploare din ce in ce mai mare. In acest context, cei mai reclamati furnizori de servicii postale au fost Urgent Cargus (36% din totalul reclamatiilor referitoare la serviciile postale), Fan Courier (15%), Compania Nationala Posta Romana (13%), Dynamic Parcel Distribution (12%).
Alte subiecte reclamate
5% din totalul petitiilor primite de ANCOM in 2018 au vizat aspecte referitoare la echipamente radio, regimul retelelor de infrastructura sau procedura de alocare a frecventelor pentru emisiile radio.
Solutionarea reclamatiilor
ANCOM poate interveni direct in situatiile in care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune incalca drepturile de informare ale utilizatorilor, nu ofera serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respecta legislatia din acest domeniu), nu respecta reglementarile legate de furnizarea serviciilor de roaming, nu includ anumite informatii in contracte sau nu respecta conditiile de incheiere a contractelor la distanta.
Reclamatiile privind nerespectarea/neexecutarea contractelor de catre furnizorii de servicii de comunicatii electronice pot fi adresate de catre utilizatorii persoane fizice Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate in aceasta situatie se pot adresa instantei de judecata competente.
In ceea ce priveste serviciile postale, in cazul nerespectarii termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenta legala de a sanctiona furnizorii pentru nerespectarea contractului/ Conditiilor generale privind furnizarea serviciilor postale. In caz de pierdere, furt, distrugere (totala sau partiala) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un raspuns de la furnizor in maxim 3 luni sau sunt nemultumiti de raspuns, se pot adresa ANCOM, cu dovada indeplinirii procedurii reclamatiei prealabile, urmand pasii descrisi aici. ANCOM nu poate insa stabili cuantumul despagubirilor si nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competente revenind instantelor de judecata.
Mai multe detalii sunt disponibile in sectiunea InfoCentru a paginii de internet ANCOM sau pe pagina de Facebook a Autoritatii.
