Primul studiu privind satisfactia pacientilor din spitalele bucurestene

Studiul-pilot privind satisfacţia pacienţilor din spitalele de stat bucureştene a fost realizat, în perioada mai-octombrie 2011, de către Reţeaua Info-Sănătate şi Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB), pe un eşantion de 1.124 de pacienţi din cele 17 spitale din Bucureşti aflate în subordinea ASSMB. Echipa de cercetare a fost coordonată de Dr. Ovidiu Brazdău (Reţeaua Info-Sănătate) cu sprijinul Dr. Cristina Constantinescu (ASSMB).

Obiectivul studiului a fost realizarea analizei amănunţite a satisfacţiei pacienţilor din spitalele de stat aflate în subordinea ASSMB şi realizarea de propuneri de îmbunătăţire a calităţii serviciilor medicale. De asemenea, studiul a urmărit analiza unor prejudecăţi existente la nivelul pacienţilor, dar şi evaluarea veridicităţii unor informaţii aşa-zis obiective transmise de mass-media (de ex. ideea că majoritatea pacienţilor internaţi în spitalele de stat îşi cumpără singuri materialele sanitare).

Metodologia de cercetare

Evaluarea satisfacţiei s-a realizat cu ajutorul “Scalei de evaluare a satisfacţiei pacienţilor”, un instrument psihometric de evaluare realizat şi validat de Reţeaua Info-Sănătate special pentru această cercetare. Calităţile psihometrice ale Scalei au fost evaluate anterior începerii studiului propriu-zis, folosind metodologia standard de cercetare psihosociologică, care a demonstrat validitatea şi fidelitatea foarte bună a instrumentului.

„Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” este formată din trei secţiuni: prima parte include datele demografice de bază (vârstă, sex, educaţie etc.), urmată de o secţiune de 33 de itemi privind satisfacţia, măsurată pe o scală de apreciere cu 4 trepte (Acord puternic, Acord, Dezacord, Dezacord puternic), iar în ultima parte o secţiune de întrebări dihotomice (Da/Nu) şi întrebări deschise referitoare la problemele şi nevoile pacienţilor. Astfel, Scala de evaluare a adunat atât informaţii cantitative, care au stat la baza analizelor statistice, cât şi informaţii calitative, care s-au constituit în propuneri specifice destinate ASSMB pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale.

Rezultatele obţinute au fost grupate sub forma unui Scor (indice) general de satisfacţie, precum şi în subscale care măsoară satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de relaţionarea şi comunicarea cu medicii şi personalul medical. În vederea derulării unei analize conceptual, s-a analizat comparativ media scorurilor brute (calculate ca procent din totalul posibil) cu media scorurilor standard (calculate în percentile). Având în vedere distribuţia normală a răspunsurilor, s-a ales percentila ca scor standard care să descrie satisfacţia, astfel că majoritatea datelor sunt prezentate sub formă de procent (%).

Având în vedere că eşantionul pe care s-a realizat cercetarea este reprezentativ strict la nivelul spitalelor de stat din Bucureşti, nu se pot realiza corelaţii cu clinici private sau spitale de stat în această fază. Pe parcursul anului 2012, “Scala de evaluare a satisfacţiei pacienţilor” urmează a fi aplicată în alte oraşe, precum şi în spitale private, fapt care va conduce la realizarea unui etalon reprezentativ naţional, care va permite comparaţii între spitale şi oraşe şi chiar între diferitele secţii ale unui spital.

Prezentarea şi analiza rezultatelor

Indicele general de satisfacţie

Datele obţinute arată o uşoară tendinţă spre satisfacţie ridicată a pacienţilor, indicele general de satisfacţie fiind 60%. Satisfacţia faţă de spital este mai ridicată decât scorul general de satisfacţie (66%), în timp ce satisfacţia faţă de medici, personalul medical şi serviciile medicale se situează sub indicele general de satisfacţie.

Scorul general de satisfacţie înclină spre o satisfacţie medie spre bună, ceea ce contrazice prejudecata că majoritatea pacienţilor din spitalele de stat sunt nemulţumiţi de serviciile medicale ce li se oferă în aceste spitale. Din contră, se pare că lucrurile sunt percepute ca fiind normale, pacienţii considerând spitalele subordonate Primăriei Municipiului Bucureşti drept locuri unde se pot trata.

Analizele de corelaţie între datele demografice şi indicele general de satisfacţie relevă existenţa unei corelaţii semnificative între vârsta pacienţilor şi gradul de satisfacţie. Cu cât pacienţii sunt mai înaintaţi în vârstă, cu atât creşte satisfacţia lor faţă de serviciile medicale. Trebuie menţionat aici că 36% dintre pacienţii chestionaţi au vârsta peste 55 de ani.
Nu există corelaţii semnificative între satisfacţie şi educaţie, gen sau stare civilă. Datele analizate nu arată diferenţe semnificative între spitale, între cele 17 spitale evaluate fiind diferenţe foarte mici, sub marja de eroare de 3%.

Evaluarea satisfacţiei privind medicii şi serviciile medicale

Lista de mai jos prezintă satisfacţia pacienţilor pe cele trei subscale ale chestionarului: satisfacţia faţă de spital, faţă de serviciile medicale, faţă de medici şi personalul medical.

Satisfacţia faţă de spital

Relaţia pacienţilor cu spitalul este evidenţiată şi de întrebările din secţiunea a III-a

Răspunsurile indică lipsa de informaţie privind condica de reclamaţii şi probleme cu locurile de parcare.

Satisfacţia faţă de serviciile medicale

Mâncarea oferită de spital. Deşi insuficientă, se pare că este totuşi relativ bună din punct de vedere subiectiv, aspect evidenţiat de întrebarea specială din secţiunea a III-a:

Satisfacţia faţă de comunicare

Satisfacţia faţă de medici şi personalul medical

Aceste aspecte trebuie corelate şi cu răspunsurile la întrebările din secţiunea a III-a

O problemă importantă evidenţiată aici indică necesitatea ca medicii să ofere explicaţii mai pe înţeles, 84% dintre pacienţii declară că de fapt nu prea înţeleg unii termeni medicali utilizaţi de medici.

Relaţia cu personalul auxiliar (recepţionerii, liftierii şi infirmierii) este una foarte bună, gradul de satisfacţie în relaţia cu aceştia fiind foarte ridicat.

Alte aspecte importante rezultate din secţiunea a III-a

Întrebările speciale din secțiunea a III-a au avut rolul de a evalua aspecte nespecifice, nelegate de satisfacţia pacienţilor, dar importante pentru managementul spitalelor.

Cumpărarea medicamentelor de către pacienţi

Răspunsurile indică un procent relativ mic de pacienţi care îşi cumpără singuri medicamentele şi materialele sanitare. Rezultatele obţinute contrazic opiniile exprimate de mass-media, în care se susţine că majoritatea pacienţilor îşi cumpără medicamentele şi materialele sanitare.

Aceste rezultate trebuie însă ponderate de faptul că datele sunt obţinute doar pe Bucureşti şi este posibil ca la foarte multe spitale din ţară, cu bugete semnificativ mai mici, procentul celor care îşi cumpără medicamente sau materiale sanitare să fie semnificativ mai mare.

Sugestii şi probleme semnalate de către pacienţi prin răspunsuri deschise

În ceea ce priveşte secţiunea calitativă a instrumentului de evaluare, analiza statistică indică o frecvenţă mai mare a următoarelor sugestii venite de la pacienţi:
– Sporirea gradului de curăţenie.
– Deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului.
– Modernizarea aparaturii medicale.
– Modernizarea mobilierului.
– Instalarea aparatelor de climatizare.
– Diversificarea mâncării.
– Instalarea de televizoare în saloane.
– Construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor.
– Frigidere (cererea apare foarte des)
– Grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia)
– Număr insuficient de asistente medicale
– Loc pentru fumat

Deşi cu un grad sporit de subiectivitate, întrebările de faţă sunt reprezentative pentru problemele directe întâmpinate de pacienţi în interacţiunea lor cu spitalul. În cazul unor decizii la nivel administrativ, ar trebui să se realizeze o analiză specifică a acestora.

Rezumat: aspecte pozitive şi aspecte nesatisfăcătoare

Aspecte pozitive privind spitalul şi serviciile medicale

Referitor la spital: iluminarea este corespunzătoare, regulile de comportament în spital sunt bine prezentate, destinaţia cabinetelor este bine precizată prin tăbliţele de pe uşă, spaţiile interioare sunt curate.
Medicamentele sunt livrate la timp, iar promptitudinea medicilor este apreciată. Timpul pentru internare este, de asemenea, perceput ca fiind relativ mic. Există un procent relativ mic de pacienţi care şi-au cumpărat singuri medicamentele şi materialele sanitare (10%).

Serviciile realizate de asistentele medicale sunt percepute ca fiind mai satisfăcătoare decât serviciile realizate de medici. Ţinuta şi grija asistentelor pentru pacienţi este apreciată pozitiv, dar şi faptul că medicii găsesc soluţiile pentru rezolvarea problemelor de sănătate ale pacienţilor. De asemenea, celelalte categorii de personal medical şi auxiliar: recepţionerii, liftierii şi infirmierii sunt apreciate ca având un comportament satisfăcător.

Aspecte cu un nivel de satisfacţie scăzut care necesită intervenţii urgente din partea managementului spitalelor

Referitor la spital: lipsa modernizării spitalului, lipsa de scaune şi de confort din sala de aşteptare, lipsa indicatoarelor necesare pentru orientarea în spital. De asemenea, pacienţii au semnalat lipsa locurilor de parcare, precum şi lipsa informaţiilor privind condica de reclamaţii.

Mâncarea oferită de spital se pare că este totuşi relativ bună, din punct de vedere subiectiv, dar este insuficientă.

Timpul de aşteptare prea mare este semnalat de asemenea ca fiind o problemă, precum şi faptul că sunt prea multe acte de completat.

Alte probleme care trebuie remediate sunt timpul prea mare de reacţie a infirmierilor, lipsa sentimentului de securitate oferit de personalul de pază şi faptul că, deşi liftierii sunt remarcaţi ca fiind amabili de marea majoritate a pacienţilor, un procent destul de ridicat dintre aceştia (38%) au declarat că liftierii nu sunt amabili.

În relaţia cu medicii, este perceput ca nesatisfăcător interesul acordat de medic problemei pacientului, precum şi faptul că medicii folosesc termenii medicali fără a-i explica îndeajuns.

La final, pacienţii au formulat o serie de sugestii pentru îmbunătăţirea calităţii serviciilor medicale, cele mai importante fiind următoarele: sporirea gradului de curăţenie; deschiderea unor farmacii în cadrul spitalului; modernizarea aparaturii medicale; modernizarea mobilierului; montarea de instalaţii de climatizare; diversificarea mâncării; instalarea de televizoare în saloane; construirea unui spaţiu special pentru primirea vizitelor; frigidere (cererea apare foarte des); grupul sanitar (probleme cu instalaţiile, curăţenia); număr insuficient de asistente medicale; amenajarea de locuri pentru fumat.

În încheiere, precizăm din nou că aceste rezultate nu pot fi extrapolate către alte spitale din Bucureşti sau din ţară. De asemenea, în această fază a cercetării datele nu au relevat diferenţe semnificative între spitalele ASSMB, astfel că nu sunt posibile comparaţii între spitale. După extinderea cercetării şi aplicarea Scalei de evaluare a satisfacţiei pacienţilor în alte oraşe şi pe diferite categorii de spitale şi clinici medicale, se va putea furniza o evaluare comparativă.

Despre Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucureşti (ASSMB)

ASSMB (Administraţia Spitalelor şi Serviciilor Medicale Bucuresti) este o structură nouă din punct de vedere istoric, creată în anul 2009 prin procesul de descentralizare a serviciilor publice de sănătate în România, constituită ca o instituţie sub autoritatea Consiliului General al Municipiului Bucureşti, în cadrul Primăriei Generale a Municipiului Bucureşti.

ASSMB deţine 20 de spitale cu specialităţi medicale diverse, dar complementare şi, de asemenea, coordonează o reţea de cabinete ambulatorii care oferă servicii de medicină desfăşurate în unităţi de învăţământ, inclusiv ale studenţilor şi ale grădiniţelor, dar şi puncte de prim ajutor, ca servicii de asistenţă medicală comunitară, prin intermediul parteneriatelor medico-sociale .

Despre Reţeaua Info-Sănătate

Reţeaua Info-Sănătate este un proiect realizat de Asociaţia Info-Sănătate, având parteneriate strategice cu Ministerul Sănătăţii, Colegiul Medicilor din România, Societatea Naţională de Medicina Familiei, Patronatul Farmaciştilor şi Asociaţia Română a Producătorilor Internaţionali de Medicamente.

Reţeaua Info-Sănătate este lider de piaţă la comunicarea în spitale şi clinici medicale private. În prezent, Reţeaua este activă în peste 450 de spitale şi clinici private, din 130 de oraşe ale României, cu puncte de informare, afişaj video digital LCD şi panouri de afişaj amplasate în sălile de aşteptare ale spitalelor şi clinicilor. Din reţea fac parte toate spitalele judeţene şi orăşenești importante, precum şi spitale şi clinici private. Traficul prin locaţiile Info-Sănătate este de peste 2.000.000 de persoane lunar.