UE și site-urile de comparare a produselor
De curând s-au finalizat lucrările Grupului de lucru pentru instrumentele de comparare, grup înființat de Comisia Europeană în anul 2012, cu scopul de a elabora o serie de principii privind site-urile și aplicațiile informatice prin care se pot compara ofertele existente în vasta rețea a internetului.
Acest grup a inclus reprezentanți ai numeroaselor părți interesate: companii de internet care se ocupă în mod profesionist cu aceste comparații, asociații de consumatori, instituții ale statului, asociații profesionale etc.
În urma unei activități susținute de 4 ani, Grupul de lucru pentru instrumentele de comparare a elaborat principiile de mai jos, la care se recomandă stăruitor să se alinieze entitățile care se ocupă cu astfel de operațiuni. Este însă de văzut dacă, odată cu creșterea comerțului on-line, aceste principii nu vor fi incluse în reglementări cu caracter obligatoriu. Viitorul ne va da răspunsul.
Principii cheie pentru instrumentele de comparare
Pentru a se asigura că instrumentele de comparare furnizează servicii transparente și de încredere pentru consumatori și pentru a asigura o concurență loială între operatori, este nevoie să fie respectate un număr de principii.
Principiile prezentate în acest document, care au fost elaborate împreună cu părțile interesate, urmăresc să ofere îndrumări către site-urile de comparare prin internet cu privire la legislația relevantă a UE. Acestea urmăresc totodată să ajute site-urile de comparare să ofere servicii mai bune pentru consumatori. Prima serie de principii are rolul de a asigura conformitatea instrumentelor de comparație cu legislația de profil, în special cu Directiva privind practicile comerciale neloiale. A doua serie de principii are rolul de a îmbunătăți ușurința utilizării și transparența instrumentelor de comparare.
Principiile au o abordare integrală și acoperă toate tipurile de instrumente de comparare. Ele au fost elaborate pentru a fi suficient de flexibile în vederea aplicării pe orizontală, indiferent de tipul produselor comparate și de sectoarele implicate. Dată fiind natura lor generală și orizontală, este posibil ca, în funcție de tipul de instrument de comparare, nu toate principiile să fie aplicabile (de exemplu, opiniile de la utilizatori). Principiile sunt însoțite, de asemenea, de cele mai bune practici, care prevăd exemple concrete cu privire la modul în care fiecare principiu poate fi pus în aplicare.
Organizațiile care au elaborat principiile au fost de acord să le difuzeze, să le pună în aplicare sau să sprijine punerea în aplicare a acestora de către operatorii de site-uri de comparare.
Principii care asigură conformitatea cu Directiva privind practicile comerciale neloiale
Directiva privind practicile comerciale neloiale conține diferite prevederi care se aplică instrumentelor de comparare.
Pentru a se conforma directivei, instrumentele trebuie să garanteze că toate comparațiile sunt efectuate în mod corect și nu induc în eroare consumatorii. Articolele 6 și 7 din Directivă împiedică comercianții să furnizeze declarații false sau înșelătoare și să omită informațiile cu privire la prețul sau disponibilitatea produselor, în cazul în care acest lucru poate determina consumatorul să ia o decizie. Articolul 6 prevede, de asemenea, ca un este necesar să se indice dacă un instrument de comparare este independent, operat sau sponsorizat de către un comerciant. În acest context, “faptul de a pretinde sau de a lăsa impresia că un comerciant nu acționează în scopuri legate de activitatea sa comercială, industrială, artizanală sau liberală, sau a de a se prezenta drept un consumator” este interzis în toate situațiile. Acest lucru implică informarea corespunzătoare a consumatorilor cu privire la disponibilitatea și prețul bunurilor comparate (precum și dacă firma este situată într-o altă țară decât consumatorul), la modul în care se face comparația sau la elementele care sunt incluse în preț. Trebuie cunoscute care sunt relațiile comerciale dintre instrumentul de comparare și firmele din listă, de exemplu dacă el aparține unui comerciant și este folosit pentru a face publicitate produselor acestuia, sau dacă instrumentul obține venituri de la comercianții ale căror oferte sunt comparate. În consecință, comercianții trebuie să garanteze că informațiile furnizate cu privire la produsele comparate sunt corecte și că evaluarea este realizată într-un mod transparent și imparțial.
Principiile din prima parte au fost elaborate pentru a contribui la asigurarea conformității operatorilor de instrumente de comparare cu dispozițiile relevante ale Directivei. În plus fată de Directiva privind practicile comerciale neloiale, este de asemenea necesar ca instrumentele de comparare să fie conforme cu alte acte legislative relevante.
Principiul 1. Imparțialitatea comparației și identificarea publicității
Consumatorii trebuie să identifice cu ușurință mesajele publicitare. În acest sens, publicitatea și rezultatele sponsorizate trebuie să fie diferențiate în mod vizibil fată de rezultatele unor comparații neutre. Consumatorii trebuie să fie informați în mod clar atunci când un contract sau un alt tip de relații între operatorul Instrumentului de Comparare (IC) și un comerciant afectează imparțialitatea rezultatelor afișate. În cazul în care clasamentul este influențat de un contract sau un alt tip relație între operatorul IC și o firmă, acest lucru trebuie evidențiat în mod clar. Consumatorii trebuie să aibă opțiunea de a ordona ofertele în mod imparțial (de exemplu, prin preț crescător).
În practică:
· Trebuie să existe o referire la “publicitate” sau “link promovat” de fiecare dată când clasamentul normal este afectat de o relație între operatorul IC și producător, vânzător, furnizor sau orice altă organizație. Acesta este, de exemplu, cazul în care organizația plătește un comision astfel încât oferta sa să ocupe o poziție mai bună într-o listă.
· De asemenea, opiniile prezentate pe site și care au fost postate de către producător, vânzător, furnizor sau orice altă organizație (sau au fost plătite de către acestea) trebuie să fie clar indicate ca fiind material de publicitate.
· Alte tipuri de publicitate (de exemplu, bannere) trebuie să fie marcate în mod explicit ca atare și separate vizual de rezultatele comparației.
Principiul 2. Transparență cu privire la modelul de afaceri
Instrumentele de comparare trebuie să fie transparente cu privire la modelele lor de afaceri și de finanțare, cu referire la proprietari, acționari, legături cu producătorii, vânzătorii sau furnizorii de bunuri și servicii existente în listele de comparație. Orice legătură materială cu comercianții ale căror produse sau servicii sunt comparate trebuie să fie prezentată în mod adecvat.
În practică:
· Transparența cu privire la modelul de afaceri trebuie să însemne furnizarea de informații generale referitoare la veniturile instrumentului de comparație; de exemplu, de la:
· publicitatea care apare în anumite secțiuni de pe site;
· comisionul încasat pentru fiecare click pe oferta cuiva (pay-per-click);
· comisionul încasat pentru fiecare comandă (pay-per-order);
· referințe privind producătorii, vânzătorii sau furnizorii prezenți în instrumentul de comparație;
· vânzarea către alte entități a datelor colectate.
· În plus, trebuie menționat dacă instrumentul de comparație este (parțial) deținut de (sau afiliat cu) un producător, vânzător, furnizor sau orice altă organizație ale cărei produse și servicii sunt comparate.
· Astfel de informații trebuie să fie afișate într-un mod clar, simplu, ușor de înțeles și ușor accesibile din toate paginile site-ului; de exemplu în secțiunea “Despre noi” sau “Întrebări frecvente”.
Principiul 3. Precizia informațiilor furnizate, inclusiv prețul și disponibilitatea
Instrumentele de comparare trebuie să se asigure că toate informațiile pe care le furnizează sunt exacte și, în special, de faptul că informațiile privind prețul și disponibilitatea produselor corespund exact ofertei, așa cum sunt puse la dispoziție de către vânzător. În nici un caz nu trebuie să dea o falsă impresie că stocul de produse este aproape epuizat. Operatorul IC trebuie să ofere consumatorilor, în conformitate cu obligațiile legale existente, informații despre prețul produsului final, inclusiv impozitele, taxele, suprataxele, costurile suplimentare și costurile de livrare, toate acestea trebuie detaliate precis.
În practică:
· Operatorii instrumentelor de comparare trebuie să se asigure că informațiile sunt actualizate în mod regulat și frecvent, pentru a reflecta schimbările în oferte, astfel cum sunt comunicate de către vânzător. Acestea trebuie să acționeze prompt pentru a corecta inexactitățile odată ce ele sunt observate sau sunt comunicate.
· Preturile trebuie să fie indicate în mod clar, în special cele care pot intra în vigoare pentru contracte pe termen lung, după reduceri inițiale, precum și condițiile aplicabile pentru perioadele de loialitate. Consumatorii trebuie să fie informați cu privire la diferențele dintre o ofertă promoțională și prețul normal.
· Dacă ofertele sunt clasificate în funcție de prețuri în mod ascendent, atunci criteriul pentru un astfel de clasament trebuie să fie prețul final.
· Trebuie indicat în mod clar dacă informațiile despre disponibilitatea în stoc reflectă disponibilitatea pe instrumentul de comparare în sine, sau disponibilitatea generală. În plus, aceasta poate să fie completată cu momentul ultimei actualizări pe pagina cu rezultate de căutare.
· Deoarece costurile de livrare nu pot fi întotdeauna cunoscute operatorului IC, acesta trebuie să întreprindă toate eforturile și să ofere, în măsura în care este posibil, informații orientative menționând, de exemplu, costurile standard de transport aplicabile.
Principiul 4. Colectarea datelor, clasament, comparabilitatea și dimensiunea pieței
Criteriile utilizate pentru clasament trebuie să fie arătate în mod clar și vizibil, pentru a se asigura că utilizatorii nu sunt induși în eroare. În cazul în care produsele sau serviciile comparate nu sunt identice, diferențele între caracteristicile lor trebuie să fie menționate în mod clar. Instrumentele de comparare trebuie să dea o indicație clară a dimensiunii pieței care intră în comparație.
În practică:
· Operatorii instrumentelor de comparare trebuie să explice într-un mod ușor de înțeles felul în care ei colectează date cu privire la produsele și serviciile comparate.
· Criteriile pe care se bazează diferitele clasamente (de exemplu, clasament în funcție de preț, comentarii, note date de utilizatori sau alt set personalizat de criterii) trebuie să fie indicate în mod clar. Criteriile de clasament implicit trebuie să fie evidențiate, oferite într-un mod succint direct de pe pagina cu rezultatele căutării.
· Un instrument de comparare trebuie să afișeze aceleași informații într-un mod uniform pentru toate produsele, pentru a asigura comparabilitatea.
· Atunci când sunt incluse servicii suplimentare, acest lucru trebuie indicat în mod clar, precum și dacă acestea sunt oferite de comercianți sau de operatorul IC. Serviciile opționale trebuie oferite cu un mecanism de înscriere.
· Dimensiunea pieței supuse comparației trebuie să precizeze sectoarele, numărul de vânzători și domeniul de aplicare geografic. În cazul unor piețe extrem de diverse (de exemplu bunuri de larg consum sau produse electronice), instrumentul IC trebuie să caute să ofere numărul de produse și furnizori luați în comparație. În cazul piețelor foarte concentrate (de exemplu energie, telecomunicații, transport internațional), instrumentul de comparație trebuie să indice în mod clar pe care furnizori i-a luat în evidentă. Aceste informații trebuie prezentate în mod vizibil.
· Dacă există excepții importante în includerea printre actorii principali de pe piață, în special pe piețele foarte concentrate, ele trebuie să fie făcute cunoscute consumatorilor.
· Instrumentele de comparare care oferă compararea unor produse testate (de exemplu, comparații calitative) trebuie să indice în mod vizibil cât de multe produse au fost testate sau analizate, într-un anumit interval de produse.
Principiul 5. Transparență și încredere în evaluările utilizatorilor
Instrumentele de comparare trebuie să ia măsuri pentru a asigura încredere în părerile exprimate de consumatori și să ofere o imagine de ansamblu a metodologiei utilizate – în măsura în care acest lucru este necesar – pentru a se asigura că utilizatorii nu sunt induși în eroare. Trebuie să fie clar pentru consumatori dacă o evaluare este postată de cineva plătit sau care obține servicii în cazul în care vorbește despre un produs, la fel și în cazul în care o evaluare s-a obținut într-un mod care ar putea influența opinia recenzentului cu privire la produs.
În practică:
· Instrumentele de comparare care afișează recenzii ale utilizatorilor trebuie să explice că evaluările sunt generate de utilizator, precum și modul în care acestea sunt create, postate, clasate și sortate.
· Instrumentele de comparare care afișează evaluări ale utilizatorilor trebuie să ia măsuri pentru a descuraja comentariile false și să se asigure că sunt demne de încredere. Aceasta ar putea include, de exemplu, controlul automat al calității, solicitând ca recenzentul să fie înregistrat, pentru a verifica adresa IP a calculatorului său sau să solicite o dovadă că persoana a folosit efectiv obiectul evaluat. Controlul evaluărilor trebuie să fie efectuat respectând dreptul utilizatorilor la anonimat, în conformitate cu legile de protecție ale datelor personale din UE sau naționale; el nu trebuie să descurajeze intervențiile online sau să creeze bariere pentru consumatorii care doresc să posteze comentarii.
· Toate opiniile, chiar și cele negative – cu condiția ca acestea să respecte legislația împotriva defăimării și condițiile de exploatare a site-ului – trebuie să fie publicate; ele nu trebuie să fie afișate intenționat la sfârșitul listei de comentarii.
· Comentariile sponsorizate trebuie să fie ușor de distins, vizual și structural, fată de rezultatele obișnuite. Astfel de comentarii nu trebuie să fie incluse în scorul total de puncte obținute.
· Postarea de comentarii de către comercianți sau de către terți, la cererea comerciantului, sunt comentarii total false și sunt interzise în toate situațiile.
Principiul 6. Afișarea detaliilor de contact
Instrumentele de comparare trebuie să afișeze datele lor de contact, inclusiv adresa poștală și e-mail.
În practică:
· Datele de contact trebuie furnizate într-o secțiune specială de tip “contactați-ne”.
Principii privind îmbunătățirea transparenței și a ușurinței în utilizare
Următoarele principii urmăresc să îmbunătățească transparența și ușurința utilizării instrumentelor de comparare dincolo de cerințele legale.
Principiul 7. Tratarea plângerilor și accesul la mecanisme de despăgubire
Instrumentele de comparare trebuie să se ocupe de plângerile referitoare la inexactități și alte probleme în legătură cu serviciul de comparație, într-un mod rapid și eficient. Atunci când instrumentul de comparare oferă posibilitatea de a cumpăra prin intermediul site-ului/ aplicației, operatorul trebuie să aibă o politică eficientă de rezolvare a reclamațiilor. Acesta trebuie să ofere consumatorilor informații ușor de găsit privind mecanismele de despăgubire disponibile.
În practică:
· Trebuie să fie ușor de găsit informațiile privind modul în care se fac reclamații privind comparația în sine.
· În ceea ce privește modalitățile de despăgubire, instrumentul de comparație trebuie să descrie mecanismul de rezolvare și să furnizeze datele de contact ale organizației de soluționare a litigiilor.
· Instrumentele de comparare ar putea indica, de asemenea, un număr de telefon pentru cazul în care consumatorul întâmpină o problemă.
Principiul 8. Relevanța informațiilor și afișarea
Informațiile furnizate de instrumentele de comparare trebuie să fie relevante pentru evaluarea și compararea ofertelor, din perspectiva consumatorului.
În practică:
· Informațiile trebuie să fie scrise într-un limbaj simplu, evitând exprimările limbajului juridic și tehnic.
· Pentru a îmbunătăți ușurința utilizării instrumentelor de comparare, ar fi util ca informația să fie stratificată, în cazul în care consumatorii doresc mai multe detalii.
· În mod similar, instrumentele de comparare pot oferi consumatorilor posibilitatea de a personaliza căutarea, de exemplu, prin includerea unor criterii de evaluare multiple, filtre și funcții de simulare.
· Instrumentul de comparare ar fi bine să ofere un semn uniform și ușor de recunoscut (prin proiectare, dispunere pe ecran, pictogramă etc.) care informează consumatorii atunci când produsele comparate nu sunt identice.
Principiul 9. Ușurința utilizării și accesibilitatea
Instrumentele de comparare trebuie să ofere o interfață ușor de utilizat și prietenoasă. Ele trebuie să includă caracteristici care le fac accesibile persoanelor vulnerabile, persoanelor cu handicap și persoanelor în vârstă.
În practică:
· Instrumentele de comparare de tip site web trebuie să urmeze liniile directoare existente sau standardele internaționale privind accesibilitatea.
· Operatorul instrumentelor de comparare trebuie să pună în aplicare soluții practice pentru a ajuta consumatorii să găsească informațiile necesare enunțate în aceste principii, indiferent de dispozitivul utilizat.
· Pentru a îmbunătăți aspectul prietenos al instrumentelor de comparație, vânzătorii ar trebui să aibă posibilitatea de a reacționa la comentariile postate de utilizatori.
“În cazul Internetului, intermediarii de servicii au întotdeauna o poziție delicată și trebuie să facem distincția, în opinia noastră, între două categorii majore:
1. Intermediari care compară bunuri și servicii fără a interveni în conținutul afișat. În acest caz, conform practicii Curții de Justiție a Uniunii Europene aceștia pot fi considerați găzduitori și, dacă procesul este pur automatizat, răspunderea lor este limitată la ceea ce știau sau despre ce au fost informați.
2. Intermediari care compară bunuri și servicii cu intervenție în conținutul afișat, care sunt pe deplin responsabili de conținutul afișat. De obicei în aceste cazuri apar probleme în special pe partea de prețul produsului sau disponibilitatea acestuia la magazin.
Îndeosebi în această din urmă categorie apar și probleme suplimentare cu privire la transparența procesului de comparare – începând de la criteriile selecției produselor din comparator, la ordinea în care sunt plasate sau la informarea consumatorilor cu privire la faptul că acel comparator câștigă din fiecare click și/sau vânzare intermediată de site.” Bogdan Manolea, jurist și cu-fondator Trusted.ro
„Cu privire atât la site-urile de comparații, cât și la magazinele online ce se comportă ca și instrumente de comparare online, sunt foarte multe de zis, luând în considerare contextul implementării și dezvoltării unei piețe unice online în Europa. Ca și participant al grupului de dialog constituit de Comisia Europeană, ECC Romania poate informa atât consumatorii, cât și operatorii acestor site-uri cu privire la principiile adoptate de Comisie în ceea ce privește instrumentele de comparare (IC). În stabilirea acestor principii, pe care IC ar trebui să le adopte, s-a ținut cont atât de interesele consumatorilor, cât și de posibilitățile și limitările operatorilor acestor site-uri. De aceea, principiile formulate nu sunt foarte rigide, și acordă o libertate atât operatorilor, cât și consumatorilor. Există și situații în care aceste principii nu pot acoperi pe deplin nevoile consumatorilor, dar și situații în care nevoile acestora sunt acoperite, în detrimentul operatorilor. Ținând cont și de dezvoltarea tehnologiei, probabil că într-un viitor nu prea îndepărtat aceste principii vor putea fi incluse în cadrul unor directive și vor putea fi implementate de către operatorii site-urilor de comparare.” Irina Chirățoiu, Director Centrul European al Consumatorilor – ECC Romania.
„Instrumentul de comparare trebuie înțeles ca o aplicație informatică pentru a compara produse și servicii online, indiferent de dispozitivul utilizat (laptop, smartphone, tabletă) sau de criteriul pe care se bazează comparația (preț, calitate, comentariile utilizatorilor). Aceste funcții (sau aplicații) sunt de asemenea acoperite de termenul “instrument de comparație” în măsura în care operatorii de motoare de căutare, site-urile turistice sau de rezervare de bilete, sau platformele de comerț electronic, acționând ca o piață pentru mai mulți comercianți, dezvoltă și ele funcții/aplicații dedicate pentru compararea produselor și serviciilor. Confruntându-se cu o abundență de informații on-line, consumatorii se bazează din ce în ce mai mult pe soluții simple și rapide, cum sunt site-urile de comparare, pentru a-și ușura luarea unei decizii. Astfel de instrumente de comparare pot spori gradul de informare a consumatorilor și contribuie la transparența piețelor. Consumatorii apreciază posibilitatea oferită de instrumentele de comparare ca să poată compara produse sau servicii, să găsească oferte mai bune și să afle părerile diferiților utilizatori.” Dr. ec. Emil Bojin, vicepreședinte Asociația Pro Consumatori
„Suntem bucuroși să informăm cititorii că experții Asociației Pro Consumatori (APC România) au participat la lucrările Grupului pentru instrumentele de comparare înființat de Comisia Europeana. Au fost examinate 910 site-uri de internet și 132 de aplicații informatice. Grupul de lucru a constatat că 74% din consumatorii europeni au folosit astfel de instrumente, iar 40% le folosesc cel puțin o dată pe lună. Comportamentul consumatorilor este în mod clar influențat de aceste comparații, de pildă link-urile care includ opinii ale utilizatorilor sunt folosite de două ori mai mult decât celelalte, iar un link poziționat în partea de sus a ecranului are cele mai mari șanse să fie selectat. Pentru 79% din consumatori, cel mai important element urmărit în comparație este prețul. În ceea ce privește proprietarul instrumentului de comparație, în 84% din cazuri acesta este privat. Dintre utilizatori de astfel de servicii, 65% au întâmpinat probleme, de ex. produsul afișat nu era disponibil sau prețul afișat nu era cel final. O problemă serioasă o constituie existenta informațiilor privind relația dintre site și comercianții care oferă produsele, astfel mai puțin de jumătate din site-uri au fost dispuse să informeze despre modelul lor de business, cine este furnizorul prețului sau care este relația instrumentului de comparație cu firmele incluse în liste. De asemenea, doar 34% din aceste site-uri au oferit informații privind posibilitatea de a face o reclamație.” Conf. univ. dr. Costel Stanciu, președinte Asociația Pro Consumatori
