principala sursa de nemultumiri pentru utilizatorii de comunicatii electronice
În primul trimestru al anului 2013 Autoritatea Naţională pentru Administrare şi Reglementare în Comunicaţii a primit 314 plângeri de la utilizatorii de servicii de comunicaţii. Cei mai mulţi utilizatori (36%) au reclamat aspecte legate de derularea contractelor încheiate cu furnizorii.
Marea majoritate a problemelor semnalate de utilizatori se referă la relaţia contractuală dintre aceştia şi furnizorii de servicii de comunicaţii electronice, mai precis la aspecte privind derularea, prelungirea, încetarea contractelor sau neincluderea anumitor clauze minime obligatorii în contracte. Nemulţumirea utilizatorilor provine, în principal, din neînţelegerea prevederilor din contracte, generată fie de complexitatea acestora şi informarea insuficientă din partea furnizorilor, fie de faptul că utilizatorii nu citesc cu atenţie contractele la momentul semnării lor. Se ajunge astfel la situaţii în care utilizatorii nu cunosc nici măcar prevederile referitoare la unităţile incluse (minute, MB), tarifele aplicabile, instalarea/activarea serviciului, durata contractului şi condiţiile de reînnoire a acestuia.
Alte aspecte semnalate Autorităţii au vizat neînţelegeri privind modalitatea în care sunt tarifate şi facturate serviciile de comunicaţii electronice (14%), precum şi calitatea acestora (8%). Cu privire la acest din urmă aspect, utilizatorii au reclamat, printre altele, viteza scăzută de transfer a datelor în cazul serviciului de acces la internet (deşi în cele mai multe cazuri aceasta nu era garantată prin contract) şi întârzieri la instalarea serviciului contractat.
Problemele reclamate de utilizatori în intervalul 1 ianuarie-31 martie 2013 sunt similare cu cele înregistrate pe parcursul anului 2012, când ANCOM a primit un număr de 1.241 petiţii. Şi în anul 2012 utilizatorii au semnalat ANCOM probleme privind derularea contractelor încheiate cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice (33%), neînţelegeri privind modalitatea de facturare a serviciilor (12%), probleme tehnice apărute la furnizarea serviciilor (10%), precum şi cazuri în care calitatea serviciilor era sub aşteptările abonaţilor (7%).
În ceea ce priveşte categoriile de servicii de comunicaţii electronice reclamate, cele mai numeroase plângeri primite de ANCOM în primul trimestru al anului 2013 se referă la serviciile de telefonie mobilă (32% din totalul problemelor semnalate), urmate de serviciile de acces la internet fix (15%) şi internet mobil (12%). Comparativ, cele mai multe probleme reclamate de utilizatori în anul 2012 au vizat serviciile de telefonie mobilă (25%), urmate de serviciile de acces la internet fix (16%) şi serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale (14%).
Datele ANCOM centralizate pentru anul 2012 arată că cele mai multe petiţii formulate de utilizatori s-au referit la serviciile de comunicaţii electronice furnizate de S.C. RCS&RDS S.A. (29%), S.C. Orange Romania S.A. (18%), S.C. Romtelecom S.A. (17%), S.C. Vodafone Romania S.A. (14%), S.C. Cosmote RMT S.A. (13%). În primul trimestru al anului 2013, utilizatorii au reclamat cele mai multe probleme asociate furnizării serviciilor de comunicaţii electronice din partea operatorilor RCS&RDS (25%), Cosmote (22%), Romtelecom (18%), Orange (17%) şi Vodafone (10%).
O problemă reclamată tot mai des la ANCOM se referă la contractele încheiate telefonic între utilizatori şi furnizorii de servicii de comunicaţii electronice (aşa-numitele contracte la distanţă). Principalele aspecte semnalate de utilizatori sunt, pe de o parte, neînţelegerea ofertei care li se comunică telefonic şi, pe de altă parte, neînţelegerea faptului că acceptul lor, comunicat telefonic, are drept consecinţă încheierea unui contract care produce aceleaşi efecte ca un contract scris. Mulţi utilizatori finali nu ştiu că încheierea unui contract la distanţă (prin telefon, e-mail, fax, aplicaţie online etc.) este legală, însă un astfel de contract se poate încheia doar în anumite condiţii prevăzute de lege.
Astfel, după prezentarea ofertei de către furnizor şi acceptul utilizatorului, acesta din urmă trebuie să primească informaţiile şi în formă scrisă, având dreptul de a renunţa la contract, fără invocarea vreunui motiv, în termen de 14 zile lucrătoare de la data transmiterii informaţiilor de către furnizor. Oferta prezentată prin telefon, e-mail sau alt mijloc de comunicaţie trebuie să includă, printre altele, caracteristicile esențiale ale serviciilor oferite şi perioada de valabilitate a ofertei sau a tarifelor. Mai multe detalii despre contractele încheiate la distanţă sunt disponibile la secţiunea dedicată utilizatorilor din pagina de internet ANCOM: www.ancom.org.ro/Utilizatori/ InfoCentru/ Contractul pe înţelesul tău.
ANCOM poate interveni în situaţiile în care furnizorii (servicii de telefonie, internet, televiziune) încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor, nu includ anumite informaţii în contract sau nu respectă legislaţia specifică din domeniul comunicaţiilor electronice. De asemenea, în anumite situaţii, ANCOM poate face demersuri pentru soluţionarea pe cale amiabilă a litigiilor dintre utilizatorii finali şi furnizorii de servicii de comunicaţii electronice. Utilizatorii au la dispoziţie mai multe mijloace pentru a reclama problemele legate de furnizarea serviciilor de comunicaţii electronice, detaliate pe pagina de internet ANCOM, aici.
ANCOM a demarat şi derulează în această perioadă o campanie de verificare a contractelor încheiate de operatorii de servicii de comunicaţii electronice cu utilizatorii persoane fizice din perspectiva clauzelor minime ce trebuie introduse în contracte, potrivit Ordonanţei de urgenţă a Guvernului nr. 111/2011 privind comunicaţiile electronice, aprobată, cu modificări şi completări, prin Legea nr. 140/2012. În situaţia în care va constata nereguli în contractele analizate, Autoritatea va dispune măsurile necesare pentru intrarea în legalitate a acestor furnizori, asigurând astfel respectarea drepturilor utilizatorilor, conform legislaţiei din domeniul comunicaţiilor electronice.
