Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor a desfasurat, la nivel national, o acţiune tematică de control a respectării prevederilor legale la încheierea contractelor financiare la distanţă.
S-au avut în vedere contractele încheiate printr-una din următoarele tehnici de comunicaţie la distanţă:
a) imprimat neadresat;
b) imprimat adresat;
c) scrisoare tipizată;
d) publicitate tipărită cu bon de comandă;
e) catalog;
f) telefon cu intervenţie umană;
g) telefon fără intervenţie umană (automat de apel, audiotext);
h) radio;
i) videofon (telefon cu imagine);
j) videotext (microordinator, ecran Tv cu tastatură sau ecran tactil);
k) poştă electronică (e-mail);
l) telecopiator (fax);
m) televiziune (teleshopping).
De asemenea, s-a avut în vedere art. 3. din OG 85/2004 – În sensul prezentei ordonanţe, termenii şi expresiile de mai jos se definesc după cum urmează:
„a) contract la distanţă – contractul de furnizare de servicii financiare încheiat între un furnizor şi un consumator, în cadrul unui sistem de vânzare la distanţă sau al unui sistem de furnizare de servicii organizat de către furnizor care utilizează în mod exclusiv, înainte şi la încheierea acestui contract, una sau mai multe tehnici de comunicaţie la distanţă;
b) serviciu financiar – orice serviciu bancar, de credit, de asigurare, pensii individuale, servicii de investiţii financiare reglementate de Legea nr. 297/2004 privind piaţa de capital sau orice servicii referitoare la plata în natură;
c) furnizor – orice persoană juridică sau persoană fizică, publică sau privată, abilitată conform legii, care, în cadrul activităţilor sale profesionale sau comerciale, are calitatea de furnizor de servicii financiare stipulate în contractul la distanţă;
d) consumator – orice persoană fizică care, în cadrul contractelor reglementate de prezenta ordonanţă, acţionează în afara activităţii sale profesionale, economice sau comerciale.”
Controlul tematic s-a desfăşurat, după caz, împreună cu reprezentanţii Gărzii Financiare, la cel puţin 5 agenţi economici care încheie contracte la distanţă, pe care îi veţi identifica cu ajutorul Oficiului Registrului Comerţului (Judeţean) şi al Camerei de Comert, Industrie şi Agricultură (Judeţene). OPCMB va desfasura actiunea de control la cel putin 15 agenti economici care incheie contracte la distanta.
In cadrul controlului au fost verificaţi 33 agenţi economici, constatându-se abateri de la normele legale în vigoare la 14 agenţi economici (42,4 % ).
Pentru abaterile constatate s-au aplicat:
– 8 avertismente;
– 6 amenzi contravenţionale în valoare de 5300 RON;
– măsura opririi temporare a prestarii serviciilor la un număr de 3 agenţi economici;
In municipiul Bucuresti au fost verificati 9 agenti economici, neconstatandu-se abateri.
ASPECTE CONSTATATE :
1. legalitatea funcţionării agentului economic
1. informarea consumatorilor înainte de încheierea contractului ( conform art.4 din OG 85/2004):
„Art. 4. – (1) Înainte de încheierea unui contract la distanţă sau la momentul prezentării ofertei, furnizorul are obligaţia de a informa consumatorul în timp util, corect şi complet asupra următoarelor elemente referitoare la identificarea sa privind, cel puţin:
a) denumirea furnizorului, forma de organizare, activitatea sa principală, adresa sediului social sau, după caz, domiciliul stabil şi modalităţile de contactare a acestuia, telefon/fax, e-mail, registrul comerţului în care este înregistrat şi codul unic de înregistrare;
b) denumirea reprezentantului din ţara unde consumatorul are reşedinţa, activitatea principală, adresa sediului social sau, după caz, domiciliul stabil al acestuia şi modalităţile de contactare a acestuia, numărul de telefon/fax, adresa de e-mail, registrul comerţului în care este înregistrat şi codul unic de înregistrare, dacă un astfel de reprezentant există;
c) denumirea intermediarului, activitatea principală, adresa sediului social sau, după caz, domiciliul stabil al acestuia şi modalităţile de contactare a acestuia, numărul de telefon/fax, adresa de e-mail, registrul comerţului în care este înregistrat şi codul unic de înregistrare, atunci când consumatorul tratează cu un intermediar;
d) în cazul în care activitatea furnizorului necesită o autorizare specială, acesta este obligat să furnizeze, complementar informaţiilor prevăzute la lit. a) şi b), şi datele de identificare, adresa şi modalităţile de contactare a autorităţii emitente a autorizaţiei, inclusiv numărul de telefon/fax şi adresa de e-mail ale acesteia.
(2) Informaţiile referitoare la serviciul financiar ce urmează a fi prestat trebuie să fie oferite consumatorului de către furnizor în timp util, corect şi complet, înainte de încheierea unui contract la distanţă sau la momentul prezentării ofertei, asupra următoarelor elemente:
a) descrierea caracteristicilor esenţiale ale serviciului financiar respectiv;
b) preţul total pe care consumatorul îl are de plătit pentru achiziţionarea serviciului financiar, inclusiv toate comisioanele, taxele, costurile suplimentare ori cheltuielile aferente şi toate tarifele, achitate direct de către consumator ori achitate prin intermediul furnizorului, iar în cazul în care nu poate fi indicat un preţ total precis al serviciului financiar respectiv, furnizorul este obligat să informeze consumatorul asupra modalităţii de calcul necesare verificării costului total;
c) elementele specifice anumitor operaţiuni privind existenţa unor riscuri speciale asociate contractării serviciilor financiare ori caracteristicile specifice acestora sau referitoare la posibilitatea unei variaţii a preţului total în funcţie de pieţele financiare ori bursiere, asupra cărora furnizorul nu are influenţă şi nu poate fi prezentată o estimare a evoluţiei viitoare raportată la performanţele statistice precedente;
d) existenţa sau posibilitatea existenţei unor taxe şi/sau costuri suplimentare care nu sunt plătite prin intermediul furnizorului sau impuse de acesta;
e) orice limită de timp sau data până la care informaţiile furnizate sunt valabile;
f) modalităţile de plată şi de realizare a plăţii;
g) orice cost suplimentar pentru consumator, rezultat din utilizarea de către acesta a mijloacelor de comunicare la distanţă, dacă astfel de costuri adiţionale sunt facturate separat.
(3) Informaţiile referitoare la contractul la distanţă ce urmează a fi încheiat trebuie să fie oferite consumatorului de către furnizor în timp util, corect şi complet, înainte de încheierea unui contract la distanţă sau la momentul prezentării ofertei, asupra următoarelor elemente:
a) existenţa sau inexistenţa dreptului de denunţare unilaterală prevăzut la art. 9 şi, în situaţia în care acest drept este stipulat, se vor preciza termenul şi condiţiile în care acesta poate fi exercitat, inclusiv o precizare a informaţiilor privind plata sumelor pe care consumatorul poate fi obligat să le plătească potrivit art. 13 alin. (1), precum şi a consecinţelor ce decurg din neexercitarea acestui drept;
b) durata minimă pentru care se încheie contractul la distanţă, în cazul prestării unor servicii financiare cu caracter permanent sau periodic;
c) informarea privind dreptul părţilor de reziliere sau de denunţare unilaterală a contractului înainte de termen, în temeiul unei clauze contractuale, inclusiv asupra penalităţilor impuse prin contract, după caz;
d) indicarea modalităţilor practice de exercitare a dreptului de denunţare unilaterală a contractului, între altele şi indicarea adresei la care poate fi expediată notificarea de denunţare unilaterală a contractului;
e) statul sau statele ale căror norme sunt avute în vedere de către furnizor ca temei juridic al raportului contractual cu consumatorul, în scopul încheierii unui contract la distanţă;
f) orice clauză contractuală prin care este indicată legea aplicabilă şi/sau instanţa competentă în soluţionarea eventualelor litigii între părţi;
g) în ce limbă sau în care dintre limbile oficiale ale unui stat sunt formulaţi termenii şi condiţiile contractuale, informaţiile prealabile prevăzute de art. 4, care va fi limba sau limbile în care furnizorul a convenit de comun acord cu consumatorul să comunice pe durata derulării contractului la distanţă.
(4) Furnizorul este obligat să ofere consumatorului, înainte de încheierea unui contract la distanţă sau la momentul prezentării ofertei, informaţii privind căile de soluţionare a litigiilor dintre părţi, şi anume:
a) posibilitatea apelării la proceduri extrajudiciare anterioare sesizării instanţei de judecată, de către consumator, care are calitatea de parte contractuală, şi, de asemenea, care sunt modalităţile consumatorului de apelare la aceste proceduri;
b) existenţa unor fonduri de garantare sau a altor mecanisme de compensare, altele decât cele prevăzute de Ordonanţa Guvernului nr. 39/1996 privind înfiinţarea şi funcţionarea Fondului de garantare a depozitelor în sistemul bancar, republicată, cu modificările şi completările ulterioare, de Legea nr. 297/2004 şi de reglementările privind Fondul de compensare a investitorilor emise de Comisia Naţională a Valorilor Mobiliare în aplicarea Legii nr. 297/2004.
(5) Informaţiile prevăzute la alin. (1)-(4), al căror scop comercial trebuie să rezulte fără echivoc, vor fi comunicate în mod clar, uşor de înţeles de către consumator, prin orice mijloc adaptat tehnicii de comunicaţie la distanţă utilizate, ţinându-se seama de principiile de bună practică comercială în tranzacţii şi de principiile care guvernează protecţia minorilor şi a altor persoane lipsite de capacitate de exerciţiu, precum şi de principiile referitoare la bunele moravuri.”
2. informarea consumatorilor în cazul în care contractul se încheie prin intermediul telefonului sau orice alt mijloc ce implică vorbirea directă
– „Art. 5. – (1) În cazul în care mijlocul de comunicaţie la distanţă este telefonul sau orice alt mijloc ce implică vorbirea directă, la începutul convorbirii furnizorul are obligaţia de a informa consumatorul, în mod complet, corect şi precis asupra:
a) datelor sale de identificare;
b) scopului comercial al apelului.
(2) Continuarea de către furnizor a convorbirii telefonice este permisă numai cu acordul explicit al consumatorului. În cazul acceptării de către consumator a continuării convorbirii telefonice, furnizorul are obligaţia de a prezenta următoarele informaţii:
a) identitatea persoanei care a contactat consumatorul din partea furnizorului şi în ce calitate reprezintă furnizorul;
b) descrierea caracteristicilor esenţiale ale serviciului financiar;
c) preţul total pe care consumatorul îl are de plătit pentru achiziţionarea serviciului financiar, inclusiv toate comisioanele, taxele, costurile suplimentare ori cheltuielile aferente şi toate tarifele, achitate direct de către consumator ori achitate prin intermediul furnizorului, iar în cazul în care nu poate fi indicat un preţ total precis al serviciului financiar respectiv, furnizorul este obligat să informeze consumatorul asupra modalităţii de calcul necesare verificării costului total;
d) existenţa sau posibilitatea existenţei unor taxe şi/sau costuri suplimentare care nu sunt plătite prin intermediul furnizorului sau impuse de acesta;
e) existenţa sau inexistenţa dreptului de denunţare unilaterală prevăzut la art. 9 şi, în situaţia în care acest drept este stipulat, se vor preciza termenul şi condiţiile în care acesta poate fi exercitat, inclusiv o precizare a informaţiilor privind plata sumelor pe care consumatorul poate fi obligat să le plătească potrivit art. 13 alin. (1), precum şi a consecinţelor ce decurg din neexercitarea acestui drept.
(3) Furnizorul este obligat să informeze consumatorul despre faptul că orice alte informaţii suplimentare sunt disponibile la cerere şi, totodată, să indice natura acestor informaţii. În toate situaţiile furnizorul trebuie să ofere informaţiile complete atunci când îşi îndeplineşte obligaţiile ce îi revin potrivit art. 7.
3. legea aplicabilă informaţiilor precontractuale (conform art. 6 din OG 85/2004 )
„Art. 6. – (1) Informaţiile referitoare la obligaţiile contractuale vor fi comunicate consumatorului în faza precontractuală. Aceste informaţii trebuie să fie în conformitate cu obligaţiile contractuale rezultate din legea aplicabilă contractului la distanţă, în cazul încheierii lui.
(2) În situaţia în care, în legislaţia naţională sau în aceea a Uniunii Europene, referitoare la serviciile financiare, sunt aplicabile dispoziţii speciale care impun o informare prealabilă în favoarea consumatorului, altele decât cele prevăzute de prezenta ordonanţă, acestea se aplică în mod corespunzător contractului financiar respectiv.
(3) Obligaţia de a-l informa pe consumator ori pe furnizor, potrivit dispoziţiilor prezentei ordonanţe, nu poate fi înlăturată prin invocarea secretului comercial sau profesional şi nu poate fi limitată sau înlăturată prin clauze contractuale.”
4. furnizarea informaţiilor pe suport durabil (conform art.7 din OG 85/2004)
„Art. 7 – (1) Furnizorul va comunica consumatorului, în totalitate, termenii şi condiţiile contractuale şi informaţiile prevăzute la art. 4 şi 6, în scris, pe hârtie sau pe orice suport durabil disponibil şi accesibil consumatorului, în timp util, înainte ca acesta să aibă obligaţii rezultate din semnarea unui contract la distanţă sau din acceptarea unei oferte a unui astfel de serviciu financiar la distanţă.
(2) În cazul în care, la cererea expresă a consumatorului, contractul a fost încheiat prin utilizarea unor mijloace de comunicare la distanţă care nu permit îndeplinirea procedurii prealabile de informare prevăzute la alin. (1), furnizorul îşi va îndeplini obligaţiile ce îi revin, imediat după încheierea contractului la distanţă.
(3) Pe toată durata derulării contractului, consumatorul are dreptul să solicite comunicarea condiţiilor şi prevederilor contractuale potrivit alin. (1), pe suport hârtie. Complementar, consumatorul are dreptul de a schimba mijlocul de comunicaţie folosit, exceptând situaţia în care mijlocul ales este incompatibil cu contractul încheiat sau cu natura serviciului financiar furnizat.”
5. informarea consumatorului despre momentul încheierii contractului la distanţă (conform art.8 din OG 85/2004)
„Art. 8. – Dacă părţile nu au convenit altfel, momentul încheierii contractului la distanţă privind serviciile financiare îl constituie momentul primirii mesajului de confirmare de către consumator, referitor la comanda sa.”
6. informarea consumatorului despre dreptul de a denunţa unilateral contractul la distanţă (conform art.9-13 din OG 85/2004)
7. informarea consumatorului despre plăţile efectuate prin intermediul sistemelor moderne de plată de tip card (conform art.14 din OG 85/2004)
„ Art. 14. – Pentru plăţile efectuate prin intermediul sistemelor moderne de plată de tip card, în cazul în care cardul consumatorului este utilizat în mod fraudulos pentru achitarea serviciilor financiare la distanţă, sumele plătite vor fi recreditate sau restituite consumatorului potrivit reglementărilor specifice acestor sisteme de plată. În astfel de situaţii consumatorul poate să solicite anularea tranzacţiei respective, fără plata de sume sau penalităţi suplimentare.”
8. informarea consumatorului despre drepturile consumatorului prevăzute la art.15 din OG 85/2004
„Art. 15. – (1) Este interzisă furnizarea de servicii financiare, fără o comandă prealabilă, din partea consumatorului, dacă această livrare presupune efectuarea unei plăţi imediate sau suplimentare ulterioare.
(2) Consumatorul este exonerat de orice obligaţie, în cazul furnizării de servicii financiare nesolicitate, lipsa răspunsului consumatorului neavând valoare de consimţământ tacit.”
9. informarea consumatorului despre drepturile consumatorului prevăzute la art.16 din OG 85/2004
„Art. 16. – Necesită acordul prealabil al consumatorului, exprimat în mod expres, următoarele tehnici de comunicaţie la distanţă:
a) sistem automatizat de apel fără intervenţie umană de tipul automatelor de apel;
b) telecopiator sau fax.”
10. informarea consumatorului despre drepturile consumatorului prevăzute la art 17 din OG 85/2004
„Art. 17. – (1) Utilizarea altor tehnici de comunicaţie individuală la distanţă în afara celor prevăzute la art. 16 nu este permisă dacă există un refuz manifestat de consumator.
(2) Cheltuielile de utilizare a tehnicilor de comunicare la distanţă în situaţiile prevăzute la art. 16 şi la alin. (1) nu vor fi suportate de către consumator.”
11. daca informatiile publicitare sunt in conformitate cu prevederile legii nr.148/2000 privind publicitatea cu modificările şi completările ulterioare
12. respectarea legii nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori;
13. executarea contractului:
– respectarea clauzelor contractuale
14. nerespectarea Legii 348/2004 privind denominarea monedei naţionale, cu modificările şi completările ulterioare;
15. existenta reclamaţiilor consumatorilor
Se va evidentia in Raport dacă există la agentul economic şi la OJPC reclamaţii ale consumatorilor şi cum s-au solutionat acestea.
16. alte aspecte constatate (abateri de la OG nr.21/1992 privind protectia consumatorilor, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si de la alte acte normative din domeniul protectiei consumatorilor )
Temeiul legal al actiunii de control:
– Ordonanţa nr. 85/2004 din 19/08/2004, Publicată in Monitorul Oficial, Partea I nr. 796 din 27/08/2004, privind protecţia consumatorilor la încheierea şi executarea contractelor la distanţă privind serviciile financiare;
– Legea nr.193/2000 privind clauzele abuzive din contractele încheiate între comercianţi şi consumatori;
– OG nr.21/1992 privind protecţia consumatorilor, cu modificările ulterioare;
– Legea nr.148/2000 privind publicitatea, cu modificările ulterioare;
– Legea 348/2004 privind denominarea monedei naţionale, cu modificările şi completările ulterioare.
In plus s-a avut în vedere şi
– Legea nr. 365 /2002 privind comertul electronic (capitolul III).
Consumatorii nemultumiti de calitatea produselor si serviciilor oferite de catre operatorii economici se pot adresa direct Autoritatii Nationale pentru Protectia Consumatorilor si oficiilor judetene pentru protectia consumatorilor la:
0800 080 999 – TELCONS – linie telefonica cu apelare gratuita
sau prin intermediul paginii web: www.anpc.ro – rubrica reclamatii.
{mosloadposition user10}
