Când am început să lucrez în PR, acum vreo 6-7 ani, am realizat cam cât de mult mă ajută faptul că am lucrat într-un departament de suport tehnic înainte. Nu era plăcut când urla un client la mine la 6 dimineaţa, dar experienţa de atunci m-a învăţat o lecţie foarte importantă: problemele apar oriunde, modul de rezolvare îl face pe client să decidă dacă renunţă sau nu la o companie.

Când clientul te contactează cu o problemă, vina trebuie mereu recunoscută şi trebuie să îţi ceri scuze. După care îi oferi o soluţie. Nu, nu trebuie să îţi ceri scuze de cinci ori, e suficient o dată! Şi aici începe povestea mea cu Elefant.ro! Da, ştiu, super tari, nemaipomeniţi! Nu prea, în cazul meu.

Eu cumpăr cărţi electronice. Nu fizice! Nu îmi place să aştept, de-aia, de când am Kindle, Buy with 1 click a devenit prietenul meu bun. Fie vorba între noi, Elefant se bate cu standardele Amazon în ochii mei! Poate cer prea mult, nu ştiu. Ideea e simplă: voiam de mult să citesc Dona Juana a Lorenei Lupu şi, după un promo al ei pe Facebook, am zis că e timpul să mi-o cumpăr rapid. Versiunea electronică se găsea în acel moment doar pe Elefant.ro. Îmi fac cont, văd opţiunea cumpără cu 1 click şi mă bucur enorm. Completez acolo toate datele, mă duc la cartea respectivă, dau faimosul click… şi nimic. E târziu, aşa că las pe a doua zi.

A doua încercare nu a avut alt rezultat, aşa că am contactat oamenii să-mi explice care-i problema. După câteva mesaje schimbate în care am explicat problema de mai multe ori, răspunsul lor m-a invitat să comand normal, nu cu opţiunea respectivă. Atât! Nu explicaţie, nu scuze că mi-am pierdut timpul cu emailuri şi cu completarea de date pentru o opţiune nefuncţională, nimic!

Am fost drăguţă, am avut răbdare, am aşteptat să rezolve problema, răspunsul acela sec de două rânduri m-a făcut să nu mai iau de la ei. Şi nici nu o să iau altceva prea curând! Cumpăr săptămânal de pe Amazon şi sunt fericită!

Foarte sigur eu nu contez în marea de clienţi ai Elefant.ro. Dar mai târziu o să conteze, atunci când mai mulţi vor cumpăra ebookuri online şi se vor aştepta să le primească într-un minut. Doamne fereşte să apară Amazon.ro!

Asta e problema în era Internetului, nu te mai baţi doar cu cei de pe piaţa ta, te baţi, chiar dacă doar la nivel de standarde, cu cei din afară. Oamenii se aşteaptă la un anumit mod de funcţionare, la un anumit mod de a primi răspunsuri, la un tip de tratament. Nu se întâmplă, atunci pleacă!

Soluţia e simplă: în strategiile de comunicare, dincolo de tot ce luaţi în calcul, nu uitaţi să vă gândiţi şi la comunicare ce ţine de serviciile post-vânzare. E o conversaţie cu clientul ce poate însemna mai mult decât tonele de newslettere trimise!

Share