Nimeni nu stă după departamentul de PR până îşi bibilesc ei mesajul de răspuns când apar probleme. Situaţiile delicate au nevoie de intervenţie rapidă, altfel devin crize în toată regula. Atunci când chiar e serioasă situaţia şi criza nu poate fi evitată, cu atât mai mult e necesar un răspuns rapid, chiar dacă acesta va fi completat ulterior. De ce? E simplu, cei implicaţi şi publicul în general au nevoie să ştie că se face ceva, că lumea înţelege că e nevoie de o rezolvare.

În general, un răspuns în maxim 8 ore e considerat ca fiind o victorie. Dar nu cumva se reduce din ce în ce mai mult timpul de răspuns? Dacă ne uităm la cea mai recenta criză ce implică Carnival Cruises, a căror vas de croazieră Triumph a avut probleme tehnice, realizăm că veştile proaste circulă şi mai repede decât de obicei.

Noi, oamenii de PR, suntem tare fericiţi că avem telefoane inteligente, Twitter şi Facebook, că interacţionăm direct cu publicul şi că putem monitoriza reacţii în timp real. Dar e şi aici vorba de o sabie cu două tăişuri. Până scriem noi un comunicat şi luăm aprobări de la cine trebuie, aceleaşi telefoane inteligente şi aceleaşi canale de comunicare sunt folosite pentru a prezenta criza din sute şi mii de perspective. Controlarea mesajului e aproape imposibilă.

La cât de repede circulă informaţia astăţi, poţi ieşi un pic şifonat dacă îţi ia 8 ore să răspunzi la o criză. E absolut de neacceptat să îţi ia 24 de ore sau două zile să vii cu un răspuns, cu o clarificare, cu o soluţie! În niciun caz nu te poţi lăuda cu un mesaj elaborat şi complet când acesta vine mult prea târziu! Şi relaţioniştii trebuie să se mişte la fel de repede ca şi publicul lor, altfel riscă să piardă reputaţia preţioasă a angajatorului sau clientului, reputaţie la care au muncit din greu.

Ce e de făcut? Trebuie să existe un plan de bătaie, în caz că apare o problemă. Dacă nu apare niciodată, excelent! Dar e bine să stabiliţi clar, de la începutul colaborării cu o companie sau instituţie, cine are dreptul să ia decizii rapid, cine o va reprezenta şi cum poate fi contactata respectiva persoană în orice moment, cine contactează PR-ul şi cât de rapid. Apoi e bine să aveţi o listă cu potenţiale crize, cele care ţin clar de natura operaţiunilor firmei sau organizaţiei respective, dar şi cele general valabile, de exemplu comentarii negative ale clienţilor nemulţumiţi. Până la comunicat, şi cei cărora li se întâmplă lucruri mai puţin plăcute au Twitter, Facebook şi smartphone. Aşa că puteţi obţine telefonic aprobări pe nişte texte concise care să fie apoi publicate.

Voi ce credeţi, care este timpul optim de răspuns în lumea de azi, în care informaţia circulă mai repede ca oricând?

 

Share