Contrar p?rerilor generale, nu problemele întâmpinate în colaborarea cu o anumit? firm? îndep?rteaz? clien?ii, f?cându-i s? p??ea?c? hot?rât spre concuren??! Ceea ce îi îndep?rteaz? de fapt este modul în care sunt tratate problemele de o companie. Dac? nu sunt rezolvate a?a cum trebuie, dac? modul în care i se r?spunde clientului las? de dorit, se ob?ine efectul descris un pic mai sus – migrarea c?tre al?ii mai buni.

În majoritatea cazurilor, lipsa oric?ror probleme este o surpriz? pl?cut?, nu neap?rat o a?teptare a clientului. Dac? am intrat în contact cu suficiente firme ce ofer? produse sau servicii, am ?i înv??at c? erorile sunt imprevizibile ?i apari?ia lor nu înseamn? mai mult. Ceea ce ne face s? devenim loiali e modul de rezolvare a bubei ap?rute. S-au mi?cat repede? Au explicat clar ce s-a întâmplat ?i când ?i cum va fi remediat? ?i-au cerut scuze? Am sim?it c? sunt cu adev?rat preocupa?i de rezolvarea problemei? Dac? la aceste întreb?ri r?spunsurile sunt mul?umitoare, clientul e câ?tigat. De ce? Pentru c? probleme apar în toate cazurile dac? rela?ia de business dureaz? mai mult de 5 secunde. Important e s? ?tii c? ?i dac? apar astfel de incidente, ele vor fi rezolvate a?a cum î?i place ?ie.

S? luam un caz concret. Cum povestea ?i Ooorsoo pe Cenu?? de trandafir, în weekend am avut o problem? la un restaurant bucure?tean. Am sunat înainte s? întreb dac? se poate pl?ti cu cardul, au spus c? da, ne-am dus, am mâncat, ne-am sim?it bine, am vrut s? pl?tim ?i pauz?! POS-ul era stricat de câteva zile. Ni s-a spus pe un ton neprietenos c? doamna cu care am vorbit e patroana care vine rar ?i nu ?tie ce se întâmpl? ?i asta e, nu se poate!

Sincer, problema mare nu a fost c? nu am putut pl?ti cu cardul. Ci faptul c? nu ?i-au cerut scuze, c? nu au priceput c? indiferent de circumstan?e, era vina lor, ?i s-au purtat de parc? noi eram tâmpi?ii cu cereri exagerate. S-a înjum?t??it bac?i?ul (s?racul chelner s-a purtat impecabil ?i nu am vrut s? îl t?iem de tot) ?i probabil c? vom ezita înainte s? mergem acolo, indiferent cât de bun? e mâncarea. Uneori nu ai chef s? umblii aiurea noaptea dupa cash ?i asta î?i r?mâne în minte.

E clar c? situa?ia se putea rezolva mult mai frumos, tot ce trebuia s? difere era doar atitudinea domni?oarei care s-a confruntat cu problema semnalat? de noi. Clar nu o putea rezolva, pentru c? nu avea o baghet? magic? s? repare ma?in?ria. Î?i putea îns? cere scuze pentru încurc?tur? pentru care era par?ial responsabil? (sincer, a cui crede?i c? e vina c? patroana despre care ?tiu to?i c? se ocup? de rezerv?ri nu avea informa?ii de actualitate?), ne putea spune unde este cel mai apropiat bancomat ?i dac? era chiar super generoas?, putea s? adauge de la ea ?i un zâmbet ?i o atitudine pl?cute, nu doar frustrarea personal?!

Share