Our website use cookies to improve and personalize your experience and to display advertisements(if any). Our website may also include cookies from third parties like Google Adsense, Google Analytics, Youtube. By using the website, you consent to the use of cookies. We have updated our Privacy Policy. Please click on the button to check our Privacy Policy.

Alcatel-Lucent: utilizatorii de smartphone vor sa isi rezolve singuri problemele

Alcatel-Lucent

Alcatel Lucentși apelează la self-service, în detrimentul call-center-ului

Consumatorii japonezi sunt cei mai deschiși să folosească instrumente self-service

Furnizorii de servicii de telecomunicații se pot diferenția pe viitor oferindu-le consumatorilor instrumente inovative de self-service, potrivit Alcatel-Lucent (Euronext Paris și NYSE:ALU). Un studiu amănunțit realizat în rândul utilizatorilor de smartphone în Europa, Asia, America de Nord și America Latină a concluzionat că mare parte dintre aceștia evită serviciile de asistență tehnică și apelează, în schimb, la diverse aplicații cu ajutorul cărora să își rezolve singuri problemele.

Principalele rezultate ale studiului:

· Peste un sfert dintre consumatorii japonezi, britanici și americani preferă să nu sune în centrele de asistență tehnică;
· Aproape jumătate dintre brazilieni preferă să ignore o problemă, decât să sune în centrele de asistență tehnică;
· Cu toate că centrele de asistență tehnică reprezintă în continuare principalul instrument de suport în rezolvarea unor probleme, există o tendință în creștere pentru self-service;
· Consumatorii japonezi sunt cei mai deschiși să adopte acest trend și vor să folosească aplicațiile mobile, pentru a-și rezolva singuri problemele;
· Consumatorii se așteaptă ca furnizorul de servicii să le ofere aplicații cu acces la: facturare, aria de soluționare a problemelor, monitorizarea utilizării datelor și alerte de securitate.
Studiul a fost realizat în rândul a 5.500 de utilizatori de smartphone informați, în colaborare cu firma de cercetare de piață Penn Shoen Berland. Analiza a avut în vedere tendințele în comunicații mobile în rândul consumatorilor, inclusiv modul în care utilizatorii de smartphone interacționează cu marile companii, utilizarea Voice over LTE (VoLTE) și Voice over Wi-Fi, device-urile portabile, autovehicule conectate la rețelele de comunicare și customer experience management.

Metodologie:

La studiu au participat 2.500 de consumatori din SUA și câte 1.000 din Brazilia, Japonia și Marea Britanie. Și-au exprimat opinia în legătură cu:

· Nivelul de satisfacție cu privire la furnizorul de servicii mobile, Internet și televiziune;
· Percepția asupra calității serviciilor la modul general;
· Aplicațiile existente pentru diferite servicii;
· Ce aplicații își doresc să primească de la furnizori.

Citat:

Josh Aroner, Vice Președinte, IP Platforms Marketing, Alcatel-Lucent: „Pentru furnizorii de servicii telecom din întreaga lume, customer experience management reprezintă o prioritate în focus. Este o provocare pentru aceștia să-și mulțumească clienții și, în același timp, să reducă din presiunea pusă asupra call-centrelor. Acest studiu aduce în prim plan zonele vitale unde furnizorii de servicii de telecomunicații pot veni în întâmpinarea nevoilor clienților, oferindu-le o modalitate prin care aceștia își pot rezolva problemele în mod independent.”

Resurse:

· Poți descărca highlights of the survey results
· Ten self-help strategies pentru furnizorii de servicii de comunicare
· Webinar replay: Building an appealing self-service app

Bucuresti, 14.07.2015

{mosloadposition user9}

By Violeta-Loredana Pascal

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Related Posts

No widgets found. Go to Widget page and add the widget in Offcanvas Sidebar Widget Area.