Rezultatele celui mai recent studiu Omnibus realizat de GfK România arată că în ultima jumătate de an, o treime dintre români au intrat în contact direct cu furnizorii de servicii de telefonie, Internet sau TV, sunând sau trecând pragul magazinelor acestora.
52% dintre românii care au avut experienţe pozitive în magazinele şi call centerele operatorilor au fost convinşi astfel să folosească în continuare serviciile companiei sau să devină clienţi. Pe de altă parte, 44% dintre cei care au avut experienţe negative cu personalul operatorilor telecom au renunţat să mai folosească furnizorul respectiv sau să achiziţioneze serviciile acestuia.
Mijlocul preferat de informare despre serviciile telecom pentru cei care contactează direct operatorii, îl reprezintă discuţia faţă în faţă cu personalul din magazin, în vreme ce reclamaţiile sunt depuse în mai mare măsură prin telefon. Serviciile despre care românii s-au informat cu precădere şi pentru care au depus cele mai multe reclamaţii sunt cele de telefonie mobilă şi televiziune, în special televiziune prin cablu. Cel mai puţin satisfăcuţi de modul cum au fost trataţi de personalul operatorilor se declară clienţii care au adresat reclamanţii şi sesizări în magazine – peste o treime dintre ei nu sunt mulţumiţi de felul în care personalul s-a ocupat de problema lor.
Ce înseamnă aceste experienţe în rezultate de business?
“În urma unei experienţe negative, o companie nu pierde un singur client, ci poate pierde şi pe cei atinşi de recomandările negative ale clientului nemulţumit, pierde în imagine şi are şanse scăzute ca aceşti clienţi să achiziţioneze serviciile sale în viitor. Mai mult, compania respectivă va fi lipsită de toate efectele benefice pe care i le-ar fi adus o experienţă pozitivă”, afirmă Oana Neacşu, cercetător GfK România. “Unul dintre principalele efecte psihologice ale perioadei de criză este acela că oamenii au devenit mai precauţi în procesul de achiziţie şi tind să ceară opinia celor din jur mai mult decât până acum, înainte de a cumpăra ceva. În acest context, cei 72% dintre clienţii nemulţumiţi care povestesc despre experienţele lor negative reprezintă un motiv de îngrijorare pentru orice companie.”, încheie Oana Neacşu.
Fie ca aleg să intre în magazinele operatorilor sau că apelează la call centere, cele mai frecvente motive de nemulţumire ale persoanelor care doresc să se informeze despre serviciile de telefonie se referă la întrebările rămase fără raspuns în urma discuţiei şi la timpul de aşteptare.
Atunci când furnizorul este contactat pentru depunerea unei reclamaţii, cuvântul de ordine este timpul. Pe oameni îi nemulţumeşte cel mai mult în astfel de cazuri existenţa unui timp mare de aşteptare până la preluarea de către un consultant şi lipsa promptitudinii în rezolvarea problemei.
Despre studiile Mystery Shopping
O parte dintre jucătorii de pe piaţa românească de telecom, retail IT, electrice şi electrocasnice, apelează la studii de Mystery Shopping pentru a se asigura că standardele de relaţionare cu clienţii sunt respectate în magazinele şi call center-ele lor. Acest tip de studii, realizate de clienţi misterioşi profesionişti, sunt de altfel singura modalitate riguroasă prin care o companie poate să monitorizeze eficienţa personalului pe partea de ofertare – vânzare şi calitatea serviciilor oferite, să proiecteze un program de training conform cu problemele reale de la punctele de vânzare şi informare. În unele cazuri, evaluările din studiile tip Mystery Shopping sunt folosite ca parte componentă a programelor de acordare a bonusurilor pentru reţeaua de magazine şi a call centerelor.
{mosloadposition user9}
